Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность»




Скачать 398.85 Kb.
НазваниеМетодическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность»
страница1/2
Дата публикации19.07.2013
Размер398.85 Kb.
ТипМетодическое пособие
www.lit-yaz.ru > Туризм > Методическое пособие
  1   2
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ГОУ ВПО НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ




«Сервисная деятельность»

методическое пособие

для студентов

направления «Сервис», «Туризм»

Часть 1

Нижний Новгород
2010


Печатается по решению редакционно-издательского совета Нижегородского государственного педагогического университета
Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» для студентов технолого-экономического факультета. Направления «Сервис», «Туризм». Часть 1. - Нижний Новгород: НГПУ, 2010 г. - 32 с.

В работе раскрыты теоретические основы сервисной деятельности, особенности развития, значение современного сервиса, а также сервисная деятельность как экономическая категория, как форма удовлетворение потребностей человека.

Издание предназначено для студентов дневного и заочного отделений, обучающихся по направлениям «Сервис», «Туризм», преподавателей, методистов.

Составители:

Мухина М. В., канд. пед. наук, доцент
Ответственный за выпуск:

Шевченко С.М., канд. техн. наук, доцент

Содержание

Введение …………………………………………………………………………..4

  1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ …………6

1.1.Цели и задачи дисциплины. Основные понятия. Значение сервиса …...6

1.2. Сервис как деятельность………………………………………………….7

1.3. Сервис как услуга…………………………………………………………8

1.4. Сервис как потребность………………………………………………….12

Вопросы к теме 1 ……………………………………………………………..16

2. ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА РАЗЛИЧНЫХ ИСТОРИЧЕСКИХ ЭТАПАХ ………………………………….16

2.1. Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах…………………………………………………..16

2.2. Зарождение услуг в обществе древнего мира…………………………..17

2.3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы…………………19

2.4. Влияние индустриализации на сервисную деятельность……………...20

2.5. Влияние сервиса американского общества на динамику сервисной деятельности мира…………………………………………………………….22

2.6. Особенности сервисной деятельности в постиндустриальном

обществе ………………………………………………………………………22

2.7. Негативные тенденции индустриализации …………………………….24

Вопросы к теме 2 ……………………………………………………………..25

3. СОВРЕМЕННЫЙ СЕРВИС ………………………………………………….26

3.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии ……………………………………………………..26

3.2. Интенсификация международного обмена услугами…………………28

3.3. Контроль качества услуги: стандартизация, сертификация, лицензирование ……………………………………………………………….30

Вопросы к теме 3 ……………………………………………………………..31

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ ……………………………………………..32

ТЕСТОВЫЙ КОНТРОЛЬ ..…………………………………………………….32

САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА СТУДЕНТОВ …………………………….32

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………33

ИНТЕРЕНТ-РЕСУРСЫ 34

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня любая сторона жизнедеятельности человека связана с сервисной деятельностью. Сервис является определяющей составляющей качества и комфортности нашей жизни. Знать особенности функционирования сферы сервиса, законы обслуживания клиента, иметь представление о потребностях человека и качестве услуги необходимо каждому активному субъекту сервисной деятельности.

Дисциплина «сервисная деятельность» знакомит студента со значением сферы сервиса в Российском и мировом масштабе, необходимыми понятиями и определениями, путями формирования потребностей и методами оказания услуг и т.д.

В соответствие с требованиями ГОС ВПО по направлению подготовки Туризм выпускник должен обладать следующими профессиональными компетенциями по сервисной деятельности:

способностью использовать нормативные документы по качеству, стандартизации и сертификации в туристской индустрии (ПК-10);

способностью к эффективному общению с потребителями туристского продукта (ПК-11);

умением организовать процесс обслуживания потребителя (ПК-12);

В соответствие с требованиями ГОС ВПО по направлению подготовки Сервис выпускник должен обладать следующими профессиональными компетенциями (ПК) по сервисной деятельности:

способностью к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями (ПК-1);

выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности (ПК-2);

готовностью к проведению экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса (ПК-3);

готовностью к работе в контактной зоне с потребителем, консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса (ПК-4);

готовностью к разработке и реализации технологии процесса сервиса, формированию клиентурных отношений (ПК-5);

готовностью к осуществлению сквозного контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых материальных ресурсов (ПК-6).

Данное пособие нацелено на ознакомление студентов с важнейшими приоритетными направлениями развития сферы сервиса, т.к. современные тенденции развития Нижегородской области приводят к необходимости обеспечивать высококвалифицированными специалистами область сервиса.

^ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1. Цели и задачи дисциплины. Основные понятия. Значение сервиса

В мировой рыночной экономике наряду с рынком товаров, капиталов, рабочей силы, существует и рынок услуг. Основной задачей его является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит быстрорастущая часть мирового хозяйства - сфера сервиса.

Цель: знакомство с современным рынком услуг, особенностями сферы социального сервиса с учетом потребностей потребителей, перспективами развития сервиса в различных регионах России и странах мира.

Задачи: Изучение основных понятий сервисной деятельности. Оценка современного состояние рынка услуг в России и стран мира, прогноз развития в сфере сервиса.

Сервис – особый вид человеческой деятельности, которой направлен на удовлетворение потребности людей путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

Услуга – мероприятие или выгода, которую одна сторона оказывает другой стороне, которая неосязаема и не приводит к завладению чем-либо (Ф.Котлер).

Услуга – продукт труда, который появляется не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или человека (В.П. Стаханов).

^ Потребитель услуги – гражданин, получающий, заказывающий, либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги – предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услуга потребителю.

Обслуживание – деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем.

В настоящее время качество предоставляемых услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности готовых изделий. Более того оказываемые услуги прямо воздействают на величину доходов и прибыльность промышленных компаний.

В отсутствии сервисного обслуживания товар значительно теряет свою потребительскую ценность и становится не конкурентоспособным. Спрос на сервис порождается спросом на товар, а хороший сервис расширяет спрос на обслуживаемое изделия.

Значение сферы сервиса:

  1. Сфера сервиса увеличивает качество жизни населения

  2. Сервисное обслуживание является основным условием конкурентоспособности фирм и предприятий

  3. Сфера сервиса неуклонно увеличивает свою долю в ВВП страны

  4. В сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места

    1. Сервис как деятельность

Раскроем содержание сервисной деятельности через главные виды человеческой деятельности. Психологи выделяют следующие основные виды человеческой деятельности:

- материально-преобразовательную,

- познавательную,

- аксеологическую (ценностно-ориентационную),

- коммуникативную.

Виды деятельности:

  1. Материально-преобразовательная – это изменение человеком природы, создание окружающего мира вещей, преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает медицинские, бытовые услуги, общественного питания, в области физкультуры и спорта, транспортные услуги, ремонт, техническое обслуживание и т.д. Сервис в материально-преобразуемой деятельности также проявляется в создании общественных организаций и структур, способных выполнять сервисные функции.

  2. Познавательная направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей, требует представления знаний и информации. К этому типу деятельности относят следующие сферы: образовательные услуги, в области науки, информационный сервис.

  3. ^ Аксеологическая деятельность устанавливает какое значение для человека имеют реально существующие природные социальные явления, вырабатывает определенное отношение к ним, дает оценку. Сервис в области аксеологической деятельности осуществляется через: рекламу, экспертизу, религию, искусство и т.д.

  4. Коммуникативная – это организация общения между отдельными людьми или организациями. К этому направлению можно отнести специальные виды сервиса: организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, интернет, услуги связи и т.д. Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации:

  • непосредственное личное общение;

  • опосредованное общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем;

  • общение посредством электронных технологий: телефон, радиосвязь, компьютерные сети.

Таковы особенности видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.

Необходимо подчеркнуть: жесткое разделение на материально-преобразовательную, познавательную, ценностно-ориентационную и коммуникативную формы деятельности является научной абстракцией. Оно необходимо для детального исследования соответствующих сфер сервиса. В реальной жизни эти формы деятельности взаимодействуют и переплетаются, а конкретная сервисная услуга обычно включает в себя элементы всех четырех форм.

^ 1.3.Сервис как услуга

Рассмотрим подробнее аспект сервисной деятельности: сервис – как оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга в отличие от товара имеет ряд особенностей:

  1. Она неосязаема.

  2. Неотделима от своего источника, т.е. не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления. Поэтому не может быть «законсервирована».

  3. Существует только в процессе ее производства и как бы «впитывается» вещью или человеком.

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является классификация услуг. Разработка критериев классификации нацеливается на отбор важнейших типологических признаков услуг, которые могут помочь в разбивании их на различные группы. Необходимость выработки классифицированных критериев связана с тем, что в разных странах действуют трудносопостовимые классификационные схемы, что затрудняет анализ сервисной деятельности даже в одной стране. Государственные и межгосударственные отношения требуют использования общепринятых классификаций, которыми можно было бы легко оперировать при сопоставлении статистических данных и в процессе развития хозяйственных связей. Задача выработки единых критериев и классификаций остается нерешенной проблемой в мире.

Приведем пример некоторых классификаций

  • Типы услуг в разных сферах применения

Типы услуг

Сфера применения

Производственные услуги

Инженеринг, лизинг, обслуживание оборудования, ремонт и др.

Распределительные

Торговля, транспорт, связь

Профессиональные

Банки, страховые компании, финансовые, консультационные и др.

Потребительские

Услуги, связанные с д.х. вом и времяпровождением (досуг)

Общественные

Телевидение, радио, образование, культура

  • Классификация, связанная с исторически сложившейся практикой хозяйствования:

  1. Торговля оптовая и розничная

  2. Услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структура общественного питания)

  3. Транспорт

  4. Связь и информационное обслуживание

  5. Услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов

  6. Кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью

  7. Образование, культура и искусство

  8. Наука и научное обслуживание

  9. Здравоохранение, включая физкультуру и спорт

  10. Услуги по обслуживанию д.х.ва (ремонт жилья, производственно-бытовые, коммунальные услуги)

  11. Услуги личного характера (производственные, бытовые и др.)

  12. Услуги государственного управления

  13. Другие услуги

  • Общероссийский классификатор услуг

В ряде стран в области классификации услуг применяется отраслевой принцип, связанный с исторически сложившейся практикой хозяйствования и вопросами государственного регулирования сферы услуг (перечень однопорядковых и близких по содержанию видов сервисной деятельности). В соответствии с таким принципом составлен Общероссийский классификатор услуг населения (ОКУН).

Он является структурным элементом Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ) и включает в себя следующие группы услуг:

  • 01 – бытовые услуги;

  • 02 – услуги пассажирского транспорта;

  • 03 – услуги связи;

  • 04 – жилищно-коммунальные услуги;

  • 05 – услуги учреждений культуры;

  • 06 – туристские и эксплуатационные услуги;

  • 07 – услуги физической культуры и спорта;

  • 08 – медицинские услуги, санитарно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

  • 09 - услуги правового характера;

  • 10 – услуги банков;

  • 11 – услуги в системе образования;

  • 12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

  • 80 – прочие услуги населению.

С течением времени появляются и новые услуги, которых не могло существовать в нашей стране ранее. Информация о таких услугах приведена в статистическом сборнике «Сфера услуг в России» в подразд. «Другие услуги»:

  • посреднические услуги в сделках с недвижимостью;

  • услуги по оценке стоимости имущества;

  • информационно-компьютерные услуги;

  • услуги в области рекламы;

  • деятельность игорных заведений.

  • Классификация по осязаемости

  1. Осязаемые действия, направленные на тело человека (здравоохранение, пассажирский транспорт, активные заведения, салоны красоты, парикмахерские, рестораны, кафе)

  2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты (грузовой транспорт, ремонт, охрана, прачечные, ветеринарные услуги, химчистка)

  3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, информационные услуги, услуги в области искусства: театры, музеи)

  4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами (банковские, юридические, страхование, консультационные услуги )

Множество вариантов классификации сервисной деятельности неслучайно. В этом факте отражается адаптивная и пластичная природа сервиса, постоянный рост числа услуг и способов обслуживания, динамизм развития сервисной деятельности.
  1   2

Добавить документ в свой блог или на сайт

Похожие:

Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» iconМетодическое пособие для выполнения курсовой работы по дисциплине «декоративное садоводство»
Методическое пособие составили: профессор Мамонов Е. В., доценты: Иванова И. В., Ващенко М. А., Скакова А. Г

Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» iconУчебно-методическое пособие по дисциплине «Литература»
...

Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» iconУчебно-методическое пособие по дисциплине: «Маркетинг»
Миронова С. С. Учебно-методическое пособие по дисциплине: «Маркетинг» – Н. Новгород: вгипу, 2010. 47 с

Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» iconУчебно-методическое пособие по выполнению курсовой работы по дисциплине «Теплотехника»
Учебно-методическое пособие предназначено для студентов специальности 190603. 65 Сервис транспортных и технологических машин и оборудования...

Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» iconМетодическое пособие для проведения практического занятия по теме: «фразеология»
Данное методическое пособие составлено в соответствии с Рабочей программой по дисциплине «Русский язык и культура речи» и соответствует...

Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» iconУчебно-методическое пособие Нижний Новгород 2010 министерство образования...
Учебно-методическое пособие предназначено для курсового проектирования по специальности 061000 дисциплине «Основы транспортно-экспедиционного...

Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» iconУчебно-методическое пособие Нижний Новгород 2010 министерство образования...
Учебно-методическое пособие предназначено для курсового проектирования по специальности 061000 дисциплине «Основы транспортно-экспедиционного...

Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» iconМетодическое пособие для самостоятельной работы обучающихся по дисциплине «Русский язык»
Юхнин Г. Н. Методическое пособие для самостоятельной работы обучающихся по дисциплине «Русский язык» для профессии 151903. 02 Слесарь....

Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» iconУчебно-методическое пособие к дисциплине «Введение в специальность»
Введение в специальность. Дидактические материалы: Учебно-методическое пособие/ В. Д. Запойнов, В. И. Федин, Н. Н. Димов

Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» iconУчебно-методическое пособие предназначено для проведения практических...
Учебно-методическое пособие предназначено для проведения практических занятий по дисциплине «Английский язык по специальности», соответствует...



Образовательный материал



При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
www.lit-yaz.ru
главная страница