Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность»
Скачать 398.85 Kb.
|
1 2
| МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ГОУ ВПО НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «Сервисная деятельность» методическое пособие для студентов направления «Сервис», «Туризм» Часть 1 Нижний Новгород 2010 Печатается по решению редакционно-издательского совета Нижегородского государственного педагогического университета Методическое пособие по дисциплине «Сервисная деятельность» для студентов технолого-экономического факультета. Направления «Сервис», «Туризм». Часть 1. - Нижний Новгород: НГПУ, 2010 г. - 32 с. В работе раскрыты теоретические основы сервисной деятельности, особенности развития, значение современного сервиса, а также сервисная деятельность как экономическая категория, как форма удовлетворение потребностей человека. Издание предназначено для студентов дневного и заочного отделений, обучающихся по направлениям «Сервис», «Туризм», преподавателей, методистов. Составители: Мухина М. В., канд. пед. наук, доцент Ответственный за выпуск: Шевченко С.М., канд. техн. наук, доцент Содержание Введение …………………………………………………………………………..4
1.1.Цели и задачи дисциплины. Основные понятия. Значение сервиса …...6 1.2. Сервис как деятельность………………………………………………….7 1.3. Сервис как услуга…………………………………………………………8 1.4. Сервис как потребность………………………………………………….12 Вопросы к теме 1 ……………………………………………………………..16 2. ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА РАЗЛИЧНЫХ ИСТОРИЧЕСКИХ ЭТАПАХ ………………………………….16 2.1. Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах…………………………………………………..16 2.2. Зарождение услуг в обществе древнего мира…………………………..17 2.3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы…………………19 2.4. Влияние индустриализации на сервисную деятельность……………...20 2.5. Влияние сервиса американского общества на динамику сервисной деятельности мира…………………………………………………………….22 2.6. Особенности сервисной деятельности в постиндустриальном обществе ………………………………………………………………………22 2.7. Негативные тенденции индустриализации …………………………….24 Вопросы к теме 2 ……………………………………………………………..25 3. СОВРЕМЕННЫЙ СЕРВИС ………………………………………………….26 3.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии ……………………………………………………..26 3.2. Интенсификация международного обмена услугами…………………28 3.3. Контроль качества услуги: стандартизация, сертификация, лицензирование ……………………………………………………………….30 Вопросы к теме 3 ……………………………………………………………..31 ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ ……………………………………………..32 ТЕСТОВЫЙ КОНТРОЛЬ ..…………………………………………………….32 САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА СТУДЕНТОВ …………………………….32 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………33 ИНТЕРЕНТ-РЕСУРСЫ 34 ВВЕДЕНИЕ Сегодня любая сторона жизнедеятельности человека связана с сервисной деятельностью. Сервис является определяющей составляющей качества и комфортности нашей жизни. Знать особенности функционирования сферы сервиса, законы обслуживания клиента, иметь представление о потребностях человека и качестве услуги необходимо каждому активному субъекту сервисной деятельности. Дисциплина «сервисная деятельность» знакомит студента со значением сферы сервиса в Российском и мировом масштабе, необходимыми понятиями и определениями, путями формирования потребностей и методами оказания услуг и т.д. В соответствие с требованиями ГОС ВПО по направлению подготовки Туризм выпускник должен обладать следующими профессиональными компетенциями по сервисной деятельности: способностью использовать нормативные документы по качеству, стандартизации и сертификации в туристской индустрии (ПК-10); способностью к эффективному общению с потребителями туристского продукта (ПК-11); умением организовать процесс обслуживания потребителя (ПК-12); В соответствие с требованиями ГОС ВПО по направлению подготовки Сервис выпускник должен обладать следующими профессиональными компетенциями (ПК) по сервисной деятельности: способностью к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями (ПК-1); выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности (ПК-2); готовностью к проведению экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса (ПК-3); готовностью к работе в контактной зоне с потребителем, консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса (ПК-4); готовностью к разработке и реализации технологии процесса сервиса, формированию клиентурных отношений (ПК-5); готовностью к осуществлению сквозного контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых материальных ресурсов (ПК-6). Данное пособие нацелено на ознакомление студентов с важнейшими приоритетными направлениями развития сферы сервиса, т.к. современные тенденции развития Нижегородской области приводят к необходимости обеспечивать высококвалифицированными специалистами область сервиса. ^ 1.1. Цели и задачи дисциплины. Основные понятия. Значение сервиса В мировой рыночной экономике наряду с рынком товаров, капиталов, рабочей силы, существует и рынок услуг. Основной задачей его является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит быстрорастущая часть мирового хозяйства - сфера сервиса. Цель: знакомство с современным рынком услуг, особенностями сферы социального сервиса с учетом потребностей потребителей, перспективами развития сервиса в различных регионах России и странах мира. Задачи: Изучение основных понятий сервисной деятельности. Оценка современного состояние рынка услуг в России и стран мира, прогноз развития в сфере сервиса. Сервис – особый вид человеческой деятельности, которой направлен на удовлетворение потребности людей путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями. Услуга – мероприятие или выгода, которую одна сторона оказывает другой стороне, которая неосязаема и не приводит к завладению чем-либо (Ф.Котлер). Услуга – продукт труда, который появляется не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или человека (В.П. Стаханов). ^ – гражданин, получающий, заказывающий, либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Исполнитель услуги – предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услуга потребителю. Обслуживание – деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. В настоящее время качество предоставляемых услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности готовых изделий. Более того оказываемые услуги прямо воздействают на величину доходов и прибыльность промышленных компаний. В отсутствии сервисного обслуживания товар значительно теряет свою потребительскую ценность и становится не конкурентоспособным. Спрос на сервис порождается спросом на товар, а хороший сервис расширяет спрос на обслуживаемое изделия. Значение сферы сервиса:
Раскроем содержание сервисной деятельности через главные виды человеческой деятельности. Психологи выделяют следующие основные виды человеческой деятельности: - материально-преобразовательную, - познавательную, - аксеологическую (ценностно-ориентационную), - коммуникативную. Виды деятельности:
Таковы особенности видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности. Необходимо подчеркнуть: жесткое разделение на материально-преобразовательную, познавательную, ценностно-ориентационную и коммуникативную формы деятельности является научной абстракцией. Оно необходимо для детального исследования соответствующих сфер сервиса. В реальной жизни эти формы деятельности взаимодействуют и переплетаются, а конкретная сервисная услуга обычно включает в себя элементы всех четырех форм. ^ Рассмотрим подробнее аспект сервисной деятельности: сервис – как оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи. Услуга в отличие от товара имеет ряд особенностей:
Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является классификация услуг. Разработка критериев классификации нацеливается на отбор важнейших типологических признаков услуг, которые могут помочь в разбивании их на различные группы. Необходимость выработки классифицированных критериев связана с тем, что в разных странах действуют трудносопостовимые классификационные схемы, что затрудняет анализ сервисной деятельности даже в одной стране. Государственные и межгосударственные отношения требуют использования общепринятых классификаций, которыми можно было бы легко оперировать при сопоставлении статистических данных и в процессе развития хозяйственных связей. Задача выработки единых критериев и классификаций остается нерешенной проблемой в мире. Приведем пример некоторых классификаций
В ряде стран в области классификации услуг применяется отраслевой принцип, связанный с исторически сложившейся практикой хозяйствования и вопросами государственного регулирования сферы услуг (перечень однопорядковых и близких по содержанию видов сервисной деятельности). В соответствии с таким принципом составлен Общероссийский классификатор услуг населения (ОКУН). Он является структурным элементом Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ) и включает в себя следующие группы услуг:
С течением времени появляются и новые услуги, которых не могло существовать в нашей стране ранее. Информация о таких услугах приведена в статистическом сборнике «Сфера услуг в России» в подразд. «Другие услуги»:
Множество вариантов классификации сервисной деятельности неслучайно. В этом факте отражается адаптивная и пластичная природа сервиса, постоянный рост числа услуг и способов обслуживания, динамизм развития сервисной деятельности. |
1 2
Добавить документ в свой блог или на сайт
Похожие:
 | Методическое пособие составили: профессор Мамонов Е. В., доценты: Иванова И. В., Ващенко М. А., Скакова А. Г |  | ... |
| Миронова С. С. Учебно-методическое пособие по дисциплине: «Маркетинг» – Н. Новгород: вгипу, 2010. 47 с | | Учебно-методическое пособие предназначено для студентов специальности 190603. 65 Сервис транспортных и технологических машин и оборудования... |
| Данное методическое пособие составлено в соответствии с Рабочей программой по дисциплине «Русский язык и культура речи» и соответствует... | | Учебно-методическое пособие предназначено для курсового проектирования по специальности 061000 дисциплине «Основы транспортно-экспедиционного... |
| Учебно-методическое пособие предназначено для курсового проектирования по специальности 061000 дисциплине «Основы транспортно-экспедиционного... | | Юхнин Г. Н. Методическое пособие для самостоятельной работы обучающихся по дисциплине «Русский язык» для профессии 151903. 02 Слесарь.... |
| Введение в специальность. Дидактические материалы: Учебно-методическое пособие/ В. Д. Запойнов, В. И. Федин, Н. Н. Димов | | Учебно-методическое пособие предназначено для проведения практических занятий по дисциплине «Английский язык по специальности», соответствует... |