Сергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности




НазваниеСергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности
страница3/10
Дата публикации17.06.2013
Размер1.51 Mb.
ТипДокументы
www.lit-yaz.ru > Психология > Документы
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10
^

Глава 2

Эмоциональный клиент



Полной противоположностью рационального клиента выступает клиент эмоциональный, то есть такой, которого «ведут», направляют в коммерческой деятельности именно эмоции. Не следует считать этот тип нежизнеспособным с экономической точки зрения, поскольку он выигрывает в том, в чем однозначно проигрывает рациональный клиент, да и многие другие типажи. Эмоциональный клиент умеет мыслить здраво, умеет быть упорным, умеет принимать решения. И эмоциональность, способность к эмпатии служат ему добрую службу: возможно, они иногда мешают понять ему суть дела, однако гораздо чаще помогают прочувствовать суть дела.

^

2.1. Описание клиента



Работать с эмоциональным клиентом на начальном этапе очень приятно, поскольку его жизнеутверждающий настрой придает этому человеку притягательность. Он удивительно приятный собеседник, перед симпатией которого трудно устоять. Секрет обаяния эмоционального клиента заключается в том, что он тонко улавливает психологическое состояние собеседника и легко проникается его энтузиазмом. Это позволяет адекватно реагировать на рекламную информацию – но только не в логическом, а в эмоциональном аспекте. Иными словами, когда реклама бьет на эмоции, такой клиент демонстрирует высокую степень податливости. Логические доводы рекламы он, однако, категорически не воспринимает.

Эмоциональный клиент вправе позволить себе поступки и реплики, которые были бы непростительны для другого заказчика. Например, с эмоциональным клиентом полностью пропадает возможность договориться по телефону или электронной почте о встрече на пятницу или понедельник, поскольку между этими днями вклинивается «мертвый сезон», который является священным для такого покупателя. Конечно, можно признать справедливым желание отдохнуть от дел в субботу и воскресенье, но когда человек приступает к охране своего покоя уже в будни, то такая подготовка к уик-энду крайне невыгодна для бизнеса окружающих.

Эмоциональный клиент часто позволяет себе крайне некорректные высказывания, имеющие личностный оттенок, а потому смущающие начинающего агента (а иногда и опытного, если тот не имел удовольствия сталкиваться с людьми такого типа). Например, эмоциональному покупателю, особенно если это женщина, ничего не стоит заявить:

• «Вы меня нарочно расстраиваете!» (вообще-то агент пришел бизнесом заниматься, а не отношения выяснять);

• «Да вы не хотите со мной работать!» (тогда непонятно, зачем агент сюда пришел и убивает свое время на переговоры);

• «Что вас расстраивает?» (вопрос задается, едва только агент задумывается над чем-либо, то есть тем самым клиент прерывает ход мыслей и не дает сосредоточиться) и т. д.

Выпады эмоционального клиента попадают точно в цель, нередко агент лишается от них на мгновения дара речи. Этих мгновений оказывается более чем достаточно для покупателя: мысль агента прервана и фактически потеряна, инициатива переходит в железные руки закупщика.

Пример 2.

Рассмотрим в качестве примера ситуацию, когда агент предлагает печатную продукцию издательства «Икс» закупщику книготоргового магазина «Игрек». Закупщик оказался эмоциональным клиентом.

АГЕНТ: Здравствуйте, я представляю издательство «Икс». Мы с радостью спешим познакомить вас с нашими книжными новинками.

КЛИЕНТ: Ах, издательство «Икс»! Как же, прекрасно знаю. Поверьте, мне очень приятно, что вы обратили на нас внимание. Что у вас с собой?

АГЕНТ: Вот, пожалуйста… Специально для вас серия книг по домоводству.

КЛИЕНТ: Востребованная литература.

АГЕНТ: Совершенно верно. И обратите внимание на авторов серии!

КЛИЕНТ: Знакомые фамилии… Они, верно, уже печатались?

АГЕНТ: Да, в нашем и в других издательствах. А одна из авторов неоднократно помещала свои статьи по домоводству в женском журнале «Маня».

КЛИЕНТ: Так вот откуда мне знакомы эти люди! Мой любимый журнал, знаете ли! Вы подготовили замечательную серию, должна признать.

АГЕНТ: По результатам нашего маркетингового исследования, проведенного при участии специалистов из центра рыночной психологии «Пси-маркет», в вашем городе в течение ближайшего полугодия обещает держаться исключительно высокий спрос на нашу продукцию, в особенности на предлагаемые вам сейчас книги.

КЛИЕНТ: Чудесно, очень рада за вас!

АГЕНТ: Будем радоваться друг за друга! Я здесь для того, чтобы сделать вам эксклюзивное предложение. Пусть именно ваш магазин станет местным распространителем нашей серии в «час пик». Как видите, я пришел, чтобы повысить ваши доходы.

КЛИЕНТ: Ой, так мило с вашей стороны!

АГЕНТ: Вы согласны рассмотреть условия предложения?

КЛИЕНТ: Право, не знаю… Очень заманчиво! Давайте посмотрим из любопытства.

АГЕНТ: Почему же из любопытства? Я уверен, мы сможем заключить соглашение. Вот, пожалуйста, буклет!

КЛИЕНТ: О! У вас все так великолепно подготовлено! Сразу видно, что для вас важна ваша работа.

АГЕНТ: Спасибо. Итак, как видите, мы предлагаем взять под реализацию партию из ста комплектов, каждый включает по пять книг, то есть пятитомную серию целиком. Возможны самовывоз или доставка. Обратите внимание, что при доставке платить вам придется лишь за привоз первых пятидесяти комплектов. Остальные пятьдесят мы доставим бесплатно!

КЛИЕНТ: 50 % бесплатно? Да об этом можно только мечтать! У вас очень грамотный подход к сбыту книг.

АГЕНТ: Когда партия будет реализована, вы заплатите 105 % от стоимости товара плюс 50 % от транспортных расходов. При покупке следующей партии условия будут еще более благоприятными.

КЛИЕНТ: Просто изумительно. Мне нужно подумать, прежде чем принять окончательное решение. Давайте встретимся через неделю и обсудим перспективы.

Дело откладывается в долгий ящик.

Из рассмотренного случая видно, что клиент выражает готовность приобрести товар, но вместе с тем затягивает переговорный процесс, расходует время агента, склоняет продавца к невыгодным условиям и не делает для себя надлежащих финансовых выводов. Зато эмоциональный клиент точно улавливает настроение рекламного сообщения и поэтому внешне реагирует на те или иные реплики агента именно так, как и ожидается. На тех этапах разговора, где агент намерен добиться эффекта, закупщик проявляет восторженность, солидарность в мыслях. То, что является предметом гордости для торговой компании, воспринимается эмоциональным клиентом с радостью. Проблема конгениальности ни за что не обозначается при совместной работе продавца и покупателя, если покупатель – эмоциональный КЛИЕНТ.

В нашем случае клиент выражает свое уважение к торговому представителю и испытывает неподдельное чувство гордости, что агент посетил именно его фирму. Это именно та реакция, которая необходима агенту. Далее клиент положительно отзывается о предлагаемом товаре и, опережая продавца, называет положительные стороны этого товара. Клиент обрадован тем, что выгодное предложение (сейчас по сути не важно, насколько в действительности выгодно данное предложение) делается именно ему, а не конкуренту. Агент стремится произвести впечатление своей деловитостью, знанием предмета сделки, опытностью по части книготорговли. Клиент охотно признает за агентом все перечисленные качества, одобрительно высказывается на этот счет.

Однако порассуждать над сделанным предложением, взвесить все плюсы и минусы и прийти в конечном итоге к какому-то однозначному решению эмоциональный клиент явно не расположен. Он обращается к обсуждению контракта «из любопытства».

Эмоциональными клиентами чаще всего становятся этические экстраверты, поскольку многие из них обладают утонченной способностью к эмпатии, то есть сопереживанию. Такие люди являются высокоточными детекторами чужого настроения. Они на интуитивном уровне знают, что радует их собеседника или вызывает у него прилив гордости. И им доставляет удовольствие разделить эту радость. По своему темпераменту такой покупатель относится к холерикам либо сангвиникам.

Эмоциональный закупщик выгоден руководству тем, что он в состоянии спокойно, даже равнодушно объяснить директору, почему отказался от поспешного заключения контракта, и перечислит все свои великие и малые сомнения. Но вместе с тем такой закупщик никогда не станет вольно или невольно очернять агента или его товар. Напротив, человек данного типа в радужных красках обрисует и сам товар, и организацию-продавца и перспективы сотрудничества с этой организацией. Можно быть на сто процентов уверенным в том, что эмоциональный закупщик расскажет директору и экспертам своей фирмы столько позитивного, сколько никогда бы не придумал про себя торговый АГЕНТ. Иными словами, эмоциональный клиент способен послужить рекламным рупором для любого.

^

2.2. Аспекты «войны нервов»



Работа с эмоциональным клиентом грозит обернуться «войной нервов», поскольку со временем его «симпатичность» послужит основанием для вседозволенности. «Симпатичный» клиент вправе позволить себе прекратить переговоры на любой фазе, срывая тем самым процедуры, которые предшествуют подписанию контракта и, собственно говоря, подталкивают к его подписанию (выставки, дегустации, экскурсии на предприятие, элементарное посещение сайта и т. д.).

Как и в любой другой проблемной ситуации, в случае с эмоциональным клиентом существует несколько равноценных подходов к поиску выхода из создавшегося затруднительного положения. В первую очередь необходимо обратить внимание на тщательный подбор информации, которую полагается сообщить клиенту. Не следует злоупотреблять цифрами, поскольку они не будут восприняты должным образом. Значительная часть цифровой информации быстро отсеется и забудется, не произведя должного эффекта. Исключение должно делаться лишь в отношении «круглых», то есть стереотипно подобранных и удобных для восприятия чисел. Например, удобны для восприятия нуль и сотня, которые могут фигурировать в следующем контексте:

• «…дополнительная плата за эти услуги – 0,0!»;

• «…а при покупке трех партий сразу скидка на транспортные расходы составит 100 %, то есть мы довезем товар даром!» и т. д.

Примечательно, что слова о 100 %-ной скидке обладают поистине магическим воздействием на делового человека. Фраза «берем расходы на себя» является потрепанным клише, эффективность которого чересчур низка. Эмоциональный клиент мило улыбнется, искренне порадуется тому, что агент предлагает столь выгодные условия, и – все! Глубинные «струны души» клиента останутся непотревоженными. Однако если ту же фразу переформулировать и представить в виде «скидка 100 %», то агент заставит клиента задуматься, а значит, принять участие в совместной работе в переговорном процессе в качестве активной стороны.

Хитрость рекламного хода заключается в том, что далеко не каждый человек немедленно выводит из услышанных слов формулу:

цена – скидка 100 % = ДАРОМ.

Такая формула всплывает в мозгу после размышлений, которые могут занять по времени 6–9 секунд. Неудивительно поэтому, что сделанное открытие воодушевляет и поощряет на дальнейшие размышления над словами. Тем самым активизируется логическое мышление клиента и притупляется эмоциональная компонента, которая – в случае бесконтрольности – грозит существенно помешать переговорному процессу.

В работе с эмоциональным клиентом очень важно суметь управлять его вниманием.

Психологическая мобильность эмоционального клиента, обусловленная наличием у него порхающего внимания, обеспечивает высокую способность к эмпатии, что выражается в относительной легкости переключения с одного стимула на другой: очаг возбуждения не является стойким, зато необычайно ярок, то есть охватывает значительную долю коры больших полушарий. От агента требуется применить такую тактику, которая обеспечит протяженную фиксацию очага возбуждения на предмете договора, а впоследствии (поскольку удержать биотоки мозга в выбранном фокусе все равно никаким чудом не удастся) поспособствует смещению возбуждения на нейронные структуры, анализирующие другие аспекты договора. Психологический менеджмент такого плана позволяет с известной долей вероятности (не стопроцентно, разумеется) гарантировать успех предприятия.

Манипуляции над эмоциональной сферой сводятся к достижению эффекта прокрутки, когда композиция коммерческой информации принимает вид логически и семантически замкнутого цикла. Агенту предстоит провести клиента через весь этот цикл с той целью, чтобы в сознании закупщика поочередно сменялись определенные смысловые конструкции, которым соответствуют эмоциональные всплески в виде непродолжительных вспышек возбуждения в нервной ткани. Впоследствии можно гарантировать, что клиент станет самостоятельно прокручивать в памяти итерационно сменяющие друг друга по жесткой программе смыслообразы, подчиняясь ритмике самовоспроизводящихся положительных эмоциональных переживаний. Тем самым удастся достичь одновременно двух целей: во-первых, заставить клиента обдумывать предложение, не забывать о нем, взвешивать все за и против (при численном преобладании «за», поскольку доводы «против» окажутся малочисленны); во-вторых, создать положительное закрепление, ассоциативно связанное с контрактом.

Примером гениального применения эффекта прокрутки является история изобретения британским палеонтологом Ричардом Оуэном одного из самых расхожих ныне брендов.9 Заметим, что эта история имеет богатую предысторию. Ворота богини Иштар в древнем Вавилоне и многие культовые постройки в древнем Китае были украшены изображениями фантастических существ – драконов, олицетворявших силу и мощь. Древние евреи описали дракона как левиафана, и впоследствии этот запоминающийся образ вошел в литературу многих народов. Так были созданы предпосылки для создания яркого бренда.

В середине XIX столетия Р. Оуэн (не путать со знаменитым утопистом!), изучая останки ископаемых животных, убедился в реальном существовании драконоподобных существ в далекие геологические эпохи. Оуэн понял, что в его руках оказалась уникальная возможность привлечь научную общественность к проблемам молодой науки – палеонтологии, которая в то время находилась в тени геологии и биологии, ошеломивших весь свет своими открытиями. Оуэну остро требовались кадры и средства для осуществления научных программ, но для этого нужно было конкурировать с Ч. Лайелем, Ч. Дарвином и Т. Гексли. И против этих грозных соперников Оуэн выставил невероятный бренд – левиафана.

В 1841–1842 гг. палеонтолог спешно завершает работы по описанию новых находок и объявляет о вымершей группе существ – отряде гигантских рептилий под названием «динозавры» (сейчас различаются два отряда – ящеротазовые и птицетазовые динозавры10), образованном от двух древнегреческих слов: Деймос – Ужас, сын бога войны Ареса (у римлян Марса), и «заурос» – ящерица, то есть «ужасные ящеры». Добившись того, что о находках заговорили, Оуэн в 1854 г. поспешил закрепить успех акции, организовав целое шоу. Ученый заказал полую скульптору игуанодона, внутри которой лучшие лондонские рестораторы поставили банкетный стол. Палеонтолог пригласил коллег на торжественный обед, на котором, не скрывая особенно своих мыслей, произнес тост за прогресс молодой науки.

Интересным представляется тот факт, что палеонтолог допустил намеренную неточность при монтаже скульптуры игуанодона: размеры полой статуи составляли 21 м, тогда как подлинная величина рептилии не превышала 10 м. Спустя долгие годы создатели кинофильмов о Годзилле воспользуются приемом ученого, выработав правило: «Размер имеет значение». Гигантомания при изображении динозавров с определенного момента превратится в паранойю. (Впрочем, со стороны Оуэна имела место и другая существенная неточность: игуанодон показан ползающим на брюхе, но эта ошибка вовсе не была намеренной, просто в те времена о способе передвижения ящеров знали очень и очень мало.)

Примечательно также и то, что пиаром для акции послужила слава «отца палеонтологии», француза Ж. Кювье: стены банкетного зала украшали надписи, запечатлевшие имена самого Оуэна, Кювье, Мэнтела и Бакленда. Но если Мэнтел и Бакленд первыми обнаружили скелеты динозавров (игуанодона и мегалозавра), то Кювье едва не похоронил замечательный бренд, приняв кости игуанодона за остов гиппопотама. Таким образом, пиар был рассчитан явно на эмоциональное, а не «холодное» логическое воздействие: упоминание знаменитости, обласканной в свое время самим Наполеоном, способствовало привлечению дополнительного внимания к мероприятиям Оуэна.

А хитрый палеонтолог продолжал бороться за бренд, вынеся открытие на суд публики, чтобы получить поддержку общественности, поскольку не полагался в полной мере на мнение капризных научных кругов. Вскоре ученый вызвался спланировать экспозицию в парке при Хрустальном дворце. Сооружение этого здания из облегченных металлических конструкций и стекла – архитектурной новинки – вызвало большой ажиотаж далеко за рубежами туманного Альбиона. Оуэн добился того, чтобы парк при Хрустальном дворце украшали исполинские скульптуры, изображавшие почти в натуральную величину многих ископаемых рептилий.

При этом Оуэн вновь ради пиара пошел на нарушение научных принципов, намеренно допустив ряд неточностей. Ему было важно произвести впечатление на публику, поэтому ученый совершил следующие ошибки:

• помимо динозавров, Оуэн включил в экспозицию представителей других групп доисторических пресмыкающихся – ихтиозавров, плезиозавров и т. д., справедливо полагая, что публике безразлично, к каким отрядам относятся представленные на экспозиции разновидности;

• Оуэн показал на экспозиции все эффектно выглядящие виды, в том числе такие, к открытию, описанию и изучению которых не имел ни малейшего отношения, поскольку понимал, что широкой публике интересны не ученые, а их открытия;

• Оуэн собрал воедино тварей из разных эпох, в том числе виды, разделенные десятками миллионов лет, поскольку знал, что и этот факт пройдет незамеченным восторженными посетителями экспозиции (примечательно, что тот же самый прием использовали создатели популярного кинобоевика «Jurassic Park», в котором, к слову сказать, несмотря на название трилогии, полнее представлена фауна мелового периода, чем юрского).

Палеонтолог гарантировал бренду долгую жизнь. Сегодня за счет «динозаврового» пиара выпускаются в неслыханных масштабах игры и игрушки, создаются прибыльные аттракционы, выпускаются кассовые кинофильмы. Динозавры остаются безумно доходным бизнесом, своеобразной золотой жилой для любого мало-мальски предприимчивого человека. Нас же интересуют сейчас манипуляции Р. Оуэна, позволившие ему привлечь к себе внимание людей самых разных психотипов, в первую очередь, за счет эксплуатации механизмов эмоционального воздействия.

Оставим в стороне отдельные рекламные ходы, которые составили зерно пиар-кампании Оуэна, но обратимся к общей стратегии продвижения бренда. Фактически гениальный палеонтолог создал универсальную схему прокрутки, заставляющую заинтересованных лиц вновь и вновь возвращаться к проблеме субсидирования и иных форм поддержки палеонтологии: реальная поддержка – чудесные открытия – чудесная сказка как реальность – реальная поддержка. Агент, защищая интересы торговой компании, может при общении с эмоциональным трудным клиентом выстроить свою аргументацию по схеме:

^ ЗАМЕЧАТЕЛЬНАЯ СДЕЛКА – ВЫГОДА – КОНТРАКТ КАК ЗАКРЕПЛЕНИЕ ВЫГОДЫ – ЗАМЕЧАТЕЛЬНАЯ СДЕЛКА.

Рассмотрим данную схему более детально. Первый элемент апеллирует к предложению выгодной сделки: агент заявляет о готовности своей компании, достаточно известной и солидной, предложить широко разрекламированный и по-настоящему ходкий товар на весьма и весьма удобных условиях. Насколько преуспеет в этом деле агент, всецело зависит от его креативности. Нужно собрать все плюсы компании, максимально обобщить ее гудвилл и суметь красочно, убедительно и по-деловому представить свою организацию и ее продукцию. Возможно, что торговая фирма не столь уж знаменита, имеет скромные успехи и реализует отнюдь не тот товар, о котором кричат во всех уголках планеты. Однако нужно накапливать плюсы, наращивать гудвилл, утаивать от клиента информацию о своих минусах. Нельзя стыдиться себя, особенно когда удалось чего-то добиться!

Уже одно название своей компании должно внушать агенту ощущение прилива сил. Продавец должен верить, что название его фирмы и марка реализуемых товаров служат для него ключиком к эмоциям и разуму клиента. Заметим, что подобная тактика в той или иной степени оправдана при работе со всеми клиентами, но в случае с эмоциональным клиентом она срабатывает безукоризненно. Дело в том, что лишь эмоциональный клиент способен искренне порадоваться успехам торговой компании, которая собирается «раскошелить» его на миллион-другой.

Затем нужно перевести разговор на выгоду – естественно, выгоду клиента, которая является прямым следствием замечательной сделки. Здесь нужно проявить немалую изобретательность, особенно оправданную в случае с эмоциональным клиентом. Нужно постараться учесть все плюсы, помимо максимизации прибыли (о чем подчас бывает целесообразно упомянуть лишь вскользь). Чем больше плюсов формируют выгоду, тем эффективнее аргументация продавца. При этом никогда нельзя знать наверняка, какой из плюсов произведет на заказчика наиболее благоприятное впечатление.

Очень важно помнить, что выгода заказчика не равнозначна выгоде окончательного покупателя. Поэтому агент должен применять совершенно особенные, специфические рекламные приемы при работе с клиентом, который вовсе не является покупателем широкого потребительского продукта. Следовательно, в диалоге с клиентом показано говорить о товаре вовсе не те вещи, которые клиент станет говорить окончательному покупателю.

Фактически агент должен не просто предъявить сведения о товаре, но за счет этих сведений подвигнуть человека на совершение покупки. В этой связи полезно рассмотреть возможности конструктивного оформления рекламного сообщения с позиций креативного инжиниринга деловой информации.

Низший уровень конструктивного оформления рекламного текста занимает информация к сведению, то есть фразы в духе бегущей строки. Эта информация всего лишь доносит до закупщика некоторые факты о товаре, оставляющие его равнодушным. Примером может служить элементарный перечень свойств товара без сопутствующих пояснений, комментариев, восклицаний, эпитетов и т. д. Иными словами, текст отличают серость и однообразие. Подобная информация должна циркулировать внутри организации, поскольку здесь никакое шоу не требуется. В ограниченных количествах ее можно периодически выбрасывать постоянной клиентуре, новым рациональным клиентам и тому подобной публике – но лишь с той целью, чтобы произвести впечатление солидной, деловой, строгой организации, где с документацией все в полном порядке.

Более высокий уровень по справедливости надлежит отвести под информацию к размышлению, то есть такую, над которой клиент может призадуматься. Сведения такого уровня недостаточно четко обрисовывают выгоды приобретения того или иного товара, но в целом дают исчерпывающее представление о бренде и продавце. Это продвинутая реклама, которая отвечает на возможные вопросы покупателя и отчасти предупреждает его возражения против совершения покупки, которое так необходимо агенту.

Следующий уровень при восхождении вверх занимает стимулирующая информация, которая побуждает совершить покупку, хотя и не принуждает к этому. В данном случае информация о выгоде подана достаточно полно, так что клиент вынужден сопротивляться желанию купить товар. Это логически строгая цепочка убедительных доводов, подчас имеющая итерационную (даже фрактальную) структуру. Данная цепочка должна, по идее, оптимально вписываться в схему Оуэна, в полной мере раскрывая содержание выгоды.

Вершину пирамиды образуют рекламные обращения, которые следует расценивать как императивную информацию, то есть такую, которая ставит перед условием обязательной покупки. Информация о выгодах подана не просто полно, но еще и эффективно – в нужной форме, в нужном объеме, в нужное время, в нужном месте. А главное, такие сведения акцентируют внимание на тех выгодах, которые являются важнейшими. А важнейшим всегда является вопрос: «Где взять денег на совершение покупки?» Если бы финансовые ресурсы клиентской организации были не ограничены, то встреча агента и закупщика всякий раз бы носила характер милой беседы.

В связи с этим показателен старый, как мир, анекдот о незадачливом бухгалтере, который пришел устраиваться на работу в одну фирму, с порога заявив директору, что стоит 25 тысяч долларов. В ответ на это директор спросил, где ему взять эти 25 тысяч, чтобы платить молодому человеку зарплату. Бухгалтер был вынужден уйти из офиса. Между тем его более предприимчивый коллега на тот же вопрос директора ответил: «Дайте мне вашу документацию, и когда я на основе бухгалтерского анализа покажу, сколько вы теряете, тогда вы поймете, что я стою 25 тысяч долларов». Диалог агента с клиентом строится примерно тем же образом.

Например, фирма «Икс» может продавать станки для производства кофейных баночек. Фирма «Игрек» изготавливает такие баночки и намеревается приобрести несколько станков. Велики шансы, что фирма «Игрек» согласится приобрести данное оборудование у фирмы «Икс». Торговый агент на встрече с клиентом может сообщить следующие сведения:

• наше оборудование качественное и надежное, один станок позволяет обеспечить выпуск 50 баночек в час;

• наши станки, надежные и недорогие, собраны по технологии всемирно известной компании «Зед» и каждый производит до полусотни баночек в час – у вас не будет проблем с расфасовкой товара;

• у нас покупают многие фасовщики кофе; гарантия прибыльности и надежности ваших вложений – всемирно известная компания «Зед», так как наши станки созданы по ее технологии; недорогие, они очень производительны – каждый производит по полсотни баночек в час, что избавит вас от проблем с расфасовкой и повысит ваши доходы;

• у нас покупают многие фасовщики кофе и вот почему: гарантия прибыльности и надежности ваших вложений – всемирно известная компания «Зед», так как наши станки созданы по ее технологии; недорогие, они очень производительны – каждый производит по полсотни баночек в час, что избавит вас от проблем с расфасовкой и повысит ваши доходы; мы бесплатно производим пусконаладку и выпуск экспериментальной партии; ваше производство заработает настолько интенсивно, что за счет одного нашего станка вы за три месяца сумеете погасить задолженность по трем остальным!

В каком случае выгода очевиднее? Разумеется, в последнем, когда продавец реально ощущает, что его затраты окупятся, и даже больше: фирма-поставщик сама дает в руки инструмент повышения доходности, чтобы расплатиться с ней за последующие поставки.

При обсуждении выгодности сделки показано применять различные демонстрационные приемы, что будет позитивно воспринято эмоциональным клиентом. Однако поскольку демонстрационные приемы более важны при работе с упрямым клиентом, то подробнее речь о них пойдет в главе 5.

Следующим звеном в схеме Оуэна является акцент на контракт, как способ закрепления возникшего соглашения. И завершает схему очередной возврат к обсуждению характера сделки, причем на сей раз агент, обсуждая детали контракта, добивается от клиента признания, что данная сделка выгодна и успешна для клиентской организации.

В заключение темы заметим, что при работе с трудным эмоциональным клиентом целесообразен и такой подход, как применение технологий стресс-менеджмента, но этот специфический предмет заслуживает отдельного рассмотрения.

^

2.3. Программа стресс-менеджмента в отношении эмоционального клиента



Стресс многолик, но его последствия всегда деструктивны в тех ситуациях, когда организм для исправной работы нуждается в гомеостазе, равновесии. При столкновении с клиентом-спорщиком или агрессивным клиентом агент переживает отрицательный стресс, или дистресс. При столкновении с эмоциональным клиентом организм агента претерпевает положительный стресс, или эустресс.11 Положительный стресс не вредит здоровью, но он вредит сделке. В состоянии эустресса агент допускает ошибки, которые чреваты негативными последствиями в плане перспектив сотрудничества с «обаятельным» эмоциональным закупщиком.

В силу указанных обстоятельств эксперты в сфере управленческих психотехнологий рекомендуют торговым агентам систематически практиковаться в использовании тех или иных методик из программы стресс-менеджмента, добиваясь в конечном итоге автоматизма при осуществлении самоконтроля в процессе заключения сделки.

Ключевым моментом программы выступает совокупность приемов, обеспечивающих аутоиммунитет в отношении эмоциональной компоненты рекламного сообщения, резонансно усиливаемой эмоциональным клиентом. Принцип резонанса заключается в том, что агент возбуждается все больше, сам начинает восхищаться предлагаемым товаром и оказывается психологически неспособным выполнить возложенную на него миссию.

Проанализировав все изложенные ранее позиции, вернемся к примеру блестящего провала торгового агента, размещенному в начале настоящей главы.

АГЕНТ: Здравствуйте, я представляю издательство «Икс». Мы с радостью спешим познакомить вас с нашими книжными новинками.

КЛИЕНТ: Ах, издательство «Икс»! Как же, прекрасно знаю. Поверьте, мне очень приятно, что вы обратили на нас внимание. Что у вас с собой?

Эта реплика может означать что угодно. Однако агент может быть на 80 % уверен, что перед ним эмоциональный клиент, который одновременно готов и не готов к заключению сделки. Остается протестировать отношение клиента к предлагаемому товару, с тем чтобы убедиться в своих догадках окончательно, а затем резко изменить тактику воздействия на покупателя.

АГЕНТ: Вот, пожалуйста… Специально для вас серия книг по домоводству.

КЛИЕНТ: Востребованная литература.

АГЕНТ: Совершенно верно. Хочу заметить, по результатам нашего маркетингового исследования, проведенного при участии специалистов из центра рыночной психологии «Пси-маркет», в вашем городе в течение ближайшего полугодия обещает держаться исключительно высокий спрос на нашу продукцию, в особенности на предлагаемые вам сейчас книги. И знаете, что мы решили?

Очень опасный вопрос, потому что клиенту в подавляющем большинстве случаев ничуть неинтересно, а что же там все-таки решили поставщики. Но если идентификация закупщика как эмоционального клиента проведена корректно, то, пожалуй, допустимо задать этот вопрос, поскольку реакция на него обещает быть позитивной.

КЛИЕНТ: Мне очень интересно. Что же?

АГЕНТ: Я здесь для того, чтобы сделать вам эксклюзивное предложение. Пусть именно ваш магазин станет местным распространителем нашей серии в «час пик». Вот буклеты с подробной информацией… Итак, как видите, мы предлагаем взять под реализацию партию из ста комплектов, каждый включает по пять книг, то есть пятитомную серию целиком.

Возможны самовывоз или доставка. Обратите внимание, что при доставке платить вам придется лишь за привоз первых пятидесяти комплектов. Остальные пятьдесят мы доставим бесплатно!

КЛИЕНТ: Очень выгодные условия.

АГЕНТ: Как видите, я пришел, чтобы повысить ваши доходы. Гарантией успеха служат: во-первых, результаты исследований «Пси-маркета»; во-вторых, популярность авторов – они уже публиковались в нашем и в других издательствах. А одна из авторов неоднократно помещала свои статьи по домоводству в женском журнале «Маня».

Обратим внимание на тот факт, что агент лишь единожды упомянул о причастности специалистов издательства к маркетинговым исследованиям. Когда разговор достигает кульминационной фазы, целесообразно не выдвигать на первый план «я» и «мы». Разумнее говорить о сторонних, независимых специалистах, к которым больше доверия, как к лицам незаинтересованным. Заметим также, что в данном контексте реплики в адрес «раскрученных» авторов звучат гораздо убедительнее.

КЛИЕНТ: Ой, так мило с вашей стороны! Это очень интересное предложение. И авторы…

АГЕНТ: Авторы – наш с вами козырь. Эти данные вошли в рекламную кампанию, которую мы взяли на себя. Кстати, я уполномочен сообщить, что в наших рекламных материалах может фигурировать название вашего магазина.

Вот для чего было нужно вовремя ввести авторов – это логическая предпосылка для перевода темы к рекламной кампании, а тема рекламы непосредственно предваряет тему договорного соглашения. Если же растворить информацию об авторах в общем потоке сведений, то эффект окажется нулевым. В том, что эмоциональный клиент станет восхищаться предложением рекламной раскрутки за счет средств издательства, можно ничуть не сомневаться.

КЛИЕНТ: Серьезно? Это же просто чудесно!

АГЕНТ: Рад, что вы рады! Если вы так позитивно настроены, то давайте сразу включим пункт о рекламе вашего магазина в текст договора. А вот и сам контракт… Пока мы формулируем содержание пункта о рекламе, проверьте правильность оформления и сообщите, пожалуйста, ваши реквизиты.

Договор подписывается в тот же день.

Если придать этому диалогу табличную форму, то нетрудно будет проследить, как агенту удалось воплотить на практике высокоэффективную схему Оуэна (см. таблицу 2).

Таблица 2. Схема Оуэна на практическом примере

В диалоге опущена часть беседы, которая проводится с клиентом в момент разбора позиций контракта. Но можно не сомневаться, что грамотный агент замкнул логический круг и вернул покупателя к исходной точке переговоров – к пункту ЗАМЕЧАТЕЛЬНАЯ СДЕЛКА.


1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

Похожие:

Сергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности iconСергей Николаевич Бердышев Рекламный текст. Методика составления и оформления
Вспышка, пронзающая мрак глубинных человеческих архетипов, ужасных в своей мощи, но покорных ей

Сергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности iconЛев Николаевич Гумилев Поиски вымышленного царства Братскому монгольскому народу посвящается
О чтении книг. Аутентичная ложь. Возникающие трудности. Поиски путей исследования. А теперь о синтезе

Сергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности iconУльев Сергей Николаевич Шерлок Холмс и десять негритят Роман : Детектив
Иронический детектив по мотивам романа Агаты Кристи, с участием самых знаменитых героев классической детективной литературы

Сергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности iconРассказ о героях – земляках, выпускниках моей школы 1941 года
Тишечкин Сергей, Спирин Василий, Соколов Сергей, Носов Виктор, Задоров Сергей, Закунов Алексей, Кузнецов Константин, Харькин Николай,...

Сергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности iconТренинга — понять, как сделать то-то и то-то по-своему, по мерке
Сми, партнерами и клиентами. Особый интерес представляют примеры работы бизнес- и оргконсультантов в реальных организациях, связанной...

Сергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности iconСтатья посвящена опыту работы учителя русского языка по современным...
Из опыта работы учителя русского языка моу сош села мунино по современным образовательным технологиям

Сергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности iconПосвящено П. В. Анненкову Гости давно разъехались. Часы пробили половину...
Итак, это дело решенное, – промолвил он, глубже усаживаясь в кресло и закурив сигару, – каждый из нас обязан рассказать

Сергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности iconТема: Аполлон Николаевич Майков «Весна»
Оборудование: таблица по технологии анализа лирического произведения каждому ученику, диск музыки композитора А. Вивальди «Весна»,...

Сергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности iconМетодические рекомендации для руководителей образовательных учреждений,...
Сергей Николаевич Кучер, проректор краевого государственного образовательного учреждения дополнительного профессионального образования...

Сергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности iconAbaza-sch-49@yandex ru Педагогические технологии в медиаобразовании...
Из опыта работы по икт технологии в школе второй и третьей ступени, базовый уровень



Образовательный материал



При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
www.lit-yaz.ru
главная страница