Курсовая работа по маркетингу услуг на тему: «Удовлетворение жалоб потребителей»




Скачать 394.53 Kb.
НазваниеКурсовая работа по маркетингу услуг на тему: «Удовлетворение жалоб потребителей»
страница3/6
Дата публикации15.07.2013
Размер394.53 Kb.
ТипКурсовая
www.lit-yaz.ru > Маркетинг > Курсовая
1   2   3   4   5   6
^

2.2. Ошибки в организации отдела по связям с общественностью


Что вы делаете не так обслуживая потребителя на этапе, следующим за покупкой.

  • Сигналы «занято» или просьба подождать, когда звонишь в отдел обслуживания потребителей.

  • Отдел обслуживания медленно решает проблему.

  • Отдел обслуживания только усугубляет проблему, пытаясь ее решить.

  • Агент отдела обслуживания груб, резок, некомпетентен.

  • Этот агент в действительности даже не слушает жалобу и отвечает невпопад, так как не слышал и не попросил ее повторить.

  • Отдел обслуживания клиентов предпочитает количество качеству, не уделяет потребителю должного внимания.

Все это – обычные проблемы сервиса. Многие из них возникают из-за того, что руководство относится к отделу обслуживания клиентов как к неизбежному злу: он создан для того, чтобы исправлять ошибки, а не для того, чтобы способствовать основному процессу. Во многих организациях этот отдел вызывает негодование, и оно проявляется в том, в каких условиях ему приходится работать. Обычно должностные оклады очень малы, персонал имеет низкое образование, а отделе большая текучесть кадров. Обучение персонала происходит без фантазии и проводится на низком уровне. Служащих отдела учат, как отвечать на различные типы телефонных звонков, где получить информацию и когда нужно отфутболивать клиента к начальнику.

После того, как служащие проходят подготовку, их помещают в плохо освещенное помещение, сажают на неудобные стулья, дают скудную информацию о том, как решать технические вопросы, и заставляют выслушивать жалобу за жалобой. Но хуже всего то, что эти служащие зачастую не имеют достаточных полномочий для решения той или иной проблемы. Даже если они смогли найти решение, их заставляют сказать: «Мне необходимо переговорить с начальством», - или: «В данный момент ничего не могу сделать для вас». Телефонные звонки, раздающиеся в отделе, похожи на нескончаемую вереницу автомобилей – нет никакого стимула, чтобы лучше выполнять работу.

В результате служащие сервисного отдела вряд ли в состоянии распознать высшую потребность. Очень легко ошибиться, пытаясь распознать ее среди жалоб звонящих. Легко поверить в то, что единственный способ осчастливить жалобщика – это вернуть деньги за покупку, а единственная возможность дать ответ, который бы удовлетворил раздосадованного покупателя – дать ему поговорить с начальником технического отдела. А реальная потребность, высшая потребность, может состоять в том, что потребитель ищет на другом конце провода человека, готового откликнуться на его просьбу. Потребители, может, нуждаются лишь в сочувствующем собеседнике, который в состоянии выслушать от агента по обслуживанию: «Простите, Мы ошиблись».

Самыми плохими отделами обслуживания потребителей являются те, которые вынуждены работать подобно счетным машинам. Лишенные возможности действовать непринужденно, гибко и самостоятельно принимать решения, служащие отдела просто обрабатывают данные. Хотя они могут ответить потребителям учтиво и по существу, они и не пытаются добиться взаимопонимания. Хотя они могут выявить высшую потребность, им не хватает власти, свободы и стимула ответить на нее.
^

2.3. Как очеловечить группы обслуживания потребителей?


Вот три предложения:

  1. ОСВОБИДИТЕ ИХ ОТ «МОЖНО» И «НЕЛЬЗЯ». Избавьте их от правил и инструкций, которые мешают общению с потребителями. Рекомендации типа: «Вы не должны тратить более одной минуты на телефонный разговор с клиентом», - или: «На жалобы типа «А» вы должны реагировать следующим образом», - должны быть упразднены. Полезно иметь основные положения, но они не должны регламентировать отношения служащего с потребителями.

  2. ДАЙТЕ ИМ ДОСТАТОЧНУЮ ИНФОРМАЦИЮ ДЛЯ КОМПЕТЕНТНОГО РАЗГОВОРА. Иногда служащие разговаривают с потребителями, как роботы, потому что не обладают верной или достаточной информацией. Служащие отдела чувствуют свою ограниченность, если они не подготовлены к вопросам потребителей, и прибегают к помощи автоответчика, чтобы не попасть впросак из-за недостатка знаний.

  3. ПОЗВОЛЬТЕ ИМ ИМПРОВИЗИРОВАТЬ. Очень важно разрешить служащим использовать здравый смысл и творческий подход. Многие в состоянии по тону голоса потребителя, его словам и специфике проблемы догадаться о том, что ему нужно. Спонтанная, оригинальная реакция может удовлетворить высшую потребность скорее, чем заготовленный стандартный ответ или инструкция о том, как действовать в данной ситуации.
1   2   3   4   5   6

Похожие:

Курсовая работа по маркетингу услуг на тему: «Удовлетворение жалоб потребителей» iconКурсовая работа по дисциплине «Информатика» на тему «Обмен данными в ms office»
Курсовая работа «Обмен данными в ms office» содержит 27 страниц печатного текста, 4 рисунка, 5 таблиц, использовано 5 источников

Курсовая работа по маркетингу услуг на тему: «Удовлетворение жалоб потребителей» iconОтличия маркетинга услуг от маркетинга промышленных и про­довольственных товаров
В этих условиях широко используются прогрессивные методы об­служивания поставщиков и потребителей, расширяется объем пре­доставляемых...

Курсовая работа по маркетингу услуг на тему: «Удовлетворение жалоб потребителей» iconКурсовая работа по дисциплине «Финансы» Вариант 18 На тему «Бюджетная система рф»

Курсовая работа по маркетингу услуг на тему: «Удовлетворение жалоб потребителей» iconКурсовая работа по основам менеджмента на тему: «Конфликты и пути их преодоления»

Курсовая работа по маркетингу услуг на тему: «Удовлетворение жалоб потребителей» iconКурсовая работа по психологии на тему: «психологические особенности...
Заключение

Курсовая работа по маркетингу услуг на тему: «Удовлетворение жалоб потребителей» iconО порядке и условиях предоставления платных дополнительных образовательных услуг
«О правилах оказания платных образовательных услуг» (в ред от 15. 09. 2008г.), Законом РФ от 07. 02. 92г. №2300-1 «О защите прав...

Курсовая работа по маркетингу услуг на тему: «Удовлетворение жалоб потребителей» iconКонтрольная работа по маркетингу
Особенности использования различных форм прямого маркетинга

Курсовая работа по маркетингу услуг на тему: «Удовлетворение жалоб потребителей» iconКурсовая работа
На тему: «Функции российского государства и роль органов внутренних дел в их осуществлении на современном этапе»

Курсовая работа по маркетингу услуг на тему: «Удовлетворение жалоб потребителей» iconУчебный план платных дополнительных образовательных услуг составлен...
Пояснительная записка к учебному плану по платным дополнительным образовательным услугам на 2013 2014 учебный год

Курсовая работа по маркетингу услуг на тему: «Удовлетворение жалоб потребителей» iconКурсовая работа по дисциплине: «Информатика» на тему «Сетевые возможности ос ms windows»
Результаты выполнения контрольного примера в расчётном и формульном виде



Образовательный материал



При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
www.lit-yaz.ru
главная страница