Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59




НазваниеЕ. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59
страница7/11
Дата публикации31.07.2013
Размер1.8 Mb.
ТипКнига
www.lit-yaz.ru > Информатика > Книга
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11
Глава 4

^ ПОТРЯСАЮЩИЕ ИДЕИ

О ТОМ, КАК ВЕРНУТЬ

УТЕРЯННЫХ КЛИЕНТОВ

Любая компания способна предоставлять качественные услуги, когда дела у нее идут хорошо. Простая сделка про­ходит «на ура». Но стоит произойти какой-либо неувяз­ке, когда у покупателей возникают проблемы, или же они остаются немного разочарованы, и тогда выживают лишь наиболее могущественные компании. Внося необходимые коррективы, важно относиться к этому не как к поденной работе, а как к уникальной возможности.

Согласитесь, большинство людей и думать не хотят о том, что покупатели не будут удовлетворены. Это свой­ство человеческой природы. Но предположим, что не­удовлетворенность неизбежна, тогда любые корректи­вы можно рассматривать как шанс и вызов трудностям.

Жалобы клиентов — это прекрасная возможность ук­репить ваши взаимоотношения. А большинство подоб­ных отношений действительно следует сохранить, хотя изредка (я подчеркиваю: изредка) наилучшее решение — отпустить хронического жалобщика. Советы в этой гла­ве помогут вам возобновить отношения с потенциально потерянными покупателями.







^ Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов




Идея 29

Не теряйте его из виду



Магазин спортивной обуви и агентство по аренде машин являются хорошими примерами, на которых можно рас­смотреть действие этой простой идеи. Через неделю пос­ле покупки беговых кроссовок в магазине покупатель получает письмо от владельца магазина, в котором тот просто благодарит его за покупку. Без какой бы то ни было вычурности он выражает признательность за то, что покупатель выбрал их магазин, и приглашает посетить их снова.

В агентстве по аренде автомобилей в аэропорту не­сколько работников пишут благодарственные письма, когда клиентов немного. Эти письма написаны от руки

125

Глава 4

и персонифицированы (в них упоминается марка арен­дованной машины). В них агентство благодарит клиен­та и предлагает вновь обратиться к ним, когда он будет в городе.

Не позволяйте покупателю забыть о вашем существо­вании.

Другой способ напомнить покупателю о себе — это послать ему проспект с информацией о близящейся рас­продаже, изменениях в управлении, новых акциях по продаже товаров и т. д. Пусть покупатель будет в курсе событий.

Купоны на скидки или специальные «счастливые» часы — также хороший способ напоминания о себе.

Копировальный центр рассылает ежемесячно своим клиентам конверт с купонами, флайерами и бесплатны­ми образцами, включая различные мотивирующие вы­сказывания, напечатанные на пергаментной бумаге, ко­торые можно вставить в рамочку. Дополнительные копии этих высказываний можно получить совершенно бесплат­но по первому требованию. Рассылки по почте также слу­жат хорошим напоминанием о том, как хорошо магазин может выполнять свою работу, а потому не менее важны, чем акции по продаже товаров.

В сегодняшнем мире, опутанном сетью Всемирной паути­ны, особенно важным становится всегда оставаться на связи. Даже если у вас имеется просто список постоянных клиен­тов — в ваших руках бесценная информация. Стоит рассмот­реть пример колледжей и университетов, которые изобрели потрясающий способ не терять связи со своими выпускни­ками: они дают каждому из них пожизненный почтовый ящик. Например, GeorgeSmith@MajorUniversity.edu или BarbaraJones@StanfordaIumni.org. Развивая эту идею, неко­торые колледжи предлагают услугу, в соответствии с кото­рой все сообщения, приходящие на данный почтовый ящик,

126

^ Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов

будут немедленно переадресовываться на существующий почтовый ящик данного человека в Интернете. В данном слу­чае школа получает неоспоримое преимущество, поскольку всегда может связаться с бывшим выпускником. Эта инфор­мация может быть использована для создания базы данных, как и для обмена всевозможными сведениями.1

Цена создания почтового ящика минимальна, а объем его будет чуть меньше, чем стандартные почтовые ящи­ки, бесплатно предлагаемые Yahoo! или Hotmail. Тем не менее это может стать весьма перспективным и ценным способом поддерживать связь с покупателями.

1 ^ Скотт Карлсон (Scott Carlson) «More Colleges Offer Graduates Lifetime E-Mail Addresses» («Все больше колледжей предлагают сво­им выпускникам пожизненные ящики электронной почты»), The Chronicle of Higher Education, 17 августа 2001, с. А29.

127

Глава 4





Идея 30

Определите ценность информации

и дайте покупателю лучшее



В наше время, где миром правит информация, она сама по себе уже не просто ценный ресурс. Компании стара­ются быть в курсе последних событий, чтобы во всем быть на голову впереди конкурентов. Они создают web-сайты, рекламу, брошюры и бесчисленное множество прочих способов саморекламы, что, как они полагают, позволит им выделиться из общей массы компаний, пре­доставляющих подобные услуги. Информацию, которую их клиенты получают во время личных контактов и по телефону, они дополняют услугами представителей, го­товых ответить на любые вопросы.

128

^ Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов

К любому продукту или услуге должен прилагаться информационный компонент, изучив который, покупа­тель сможет в полной мере насладиться приобретенным товаром. Покупая банку супа, вы получаете информа­цию о составе и пищевой ценности продукта, а также рецепт приготовления. В центре по замене машинного масла вам подскажут, как часто вы должны прибегать к их услугам, чтобы ваша машина служила как можно дольше. Один из способов удержать клиента — это пре­доставить ему исчерпывающую информацию о продук­те, которая превзойдет его ожидания. Это означает, что нужно позаботиться о том, чтобы при помощи различ­ных СМИ дать наиболее доступную информацию и сде­лать это лучше, чем ваши конкуренты.

Чего не следует делать с информацией

Не следует путать или вводить клиентов в заблуждение. Совсем недавно я сделал заказ через Интернет у компа­нии, продающей витамины. В рекламе было сказано, что они доставят товар на следующий день совершенно бес­платно. Спустя пятьдней мой заказ все еще не приняли, а письмо, которое я послал в компанию по электронной почте, осталось без ответа. После того как я позвонил в компанию, на следующий день я получил письмо, в ко­тором были указаны коды продуктов, которые я зака­зал, но при этом даже не было дано их описание, и разъяс­нялось, какие из них мне уже отправлены, а какие еще находятся «в стадии производства». Более того, я не на­шел там ни извинений, ни точной даты прибытия зака­за, ни даже простой благодарности за заказ или имени контактного лица.

Другой интернет-магазин, продающий цветы, подал отличный пример, как преуспеть в информировании покупателя. ProFlowers в подробностях рассказывает

5-779

129

Глава 4

покупателю, когда были собраны заказанные цветы, кто отправил и принял посылку. После того как я сделал заказ, предназначавшийся моей сестре, мне сказали, что он прибудет 15 декабря. Но 12 декабря мне позвонили и попросили связаться с ProFlower по их бесплатной те­лефонной линии по поводу моего заказа. Коммивоя­жер извинился, сказав, что дистрибьютор не получил их факс и сообщил, что в связи с этим мой заказ воз­можно будет доставить на день позже и они не будут брать деньги за доставку.

^ Как дать покупателю больше информации?

  • Оцените имеющуюся информацию. Просмотрите
    вновь всю информацию, которая имеется в нали­
    чии у покупателя, и задайте вопросы: «Достаточно
    ли дружелюбно настроен наш покупатель? Все ли
    ему понятно? Запомнит ли он нас? Останется ли у
    него яркое впечатление?» Не торопитесь и попро­
    буйте встать на место вашего покупателя, а затем
    дать справедливую оценку предоставляемой ин­
    формации. Слишком часто нам кажется, что той
    информации, которую мы предоставляем, вполне
    достаточно, однако слишком часто оказывается, что
    это вовсе не так.

  • ^ Оцените любую новую информацию. Задайте себе те
    же вопросы, прежде чем обнародовать любую новую
    информацию. Сначала узнайте мнение о ней уже
    имеющихся у вас покупателей и экспертов. Спроси­
    те их: «Что вы об этом думаете? Что вам непонятно?
    Какие-либо термины? Как бы вы пересказали это
    сообщение своему знакомому?»

  • ^ Обратите внимание на письменные документы,
    телефонные беседы и презентации. Наймите экс­
    перта в области деловой коммуникации из мест-

130

^ Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов

ного университета. Даже если однажды вам уда­лось создать нечто потрясающее, у вас и ваших коллег могут появиться свежие идеи по поводу того, как лучше преподнести свой товар. Не за­бывайте о «мозговом штурме» по выявлению но­вых идей, как можно улучшить предоставляемую информацию.

Просматривая информационные документы, исполь­зуйте следующие вопросы, чтобы тщательно проанали­зировать имеющийся материал:

  • Насколько уместен тон материалов? Не слишком
    ли они резки?

  • Используете ли вы устойчивые выражения или
    жаргон? В состоянии ли покупатель понять значе­
    ния имеющихся терминов?

  • Используете ли вы цифры или аббревиатуры, ко­
    торые понятны вам, но могут быть неясны поку­
    пателю?

  • Показываете ли вы расположение по отношению
    к покупателю? Даже если письмо уведомляет о про­
    блеме или задержке, начинаете ли вы его со слов
    «спасибо вам за заказ» или «мы благодарны вам за
    проявленное терпение»?

  • Предлагаете ли вы альтернативу решения пробле­
    мы, говорите ли покупателям, что можно сделать,
    а не только то, что сделать нельзя?

  • Приводите ли вы разумное объяснение тому, поче­
    му существуют правила, вместо того чтобы просто
    утверждать: «Это против наших правил»?

  • Достаточно ли вы многословны (в хорошем смысле
    этого слова), дабы исключить любую двусмыслен­
    ность? Часто покупатели более полно воспринима­
    ют информацию, если помимо слов вы используете

131

Глава 4

графические материалы и диаграммы. Руководства, пособия, видеокассеты, помощь в режиме реального времени, горячие линии — все это поможет вам пол­ностью удовлетворить запросы покупателей.

Добивайтесь подлинной эффективности

Выбирая способ информирования покупателей о себе, подумайте прежде о том, каких результатов вы хотите достичь. Если ваше сообщение простое — вывеска мага­зина, ярлычок с указанием старой цены, кулинарная брошюра, вы используете недорогой, но весьма эффек­тивный метод коммуникации.

Если же сообщения более сложные, то здесь нужно серьезно задуматься об эффективности. Эффективная коммуникация достигается лишь в том случае, когда сообщение получают нужные люди, верно его пони­мают, надолго запоминают и совершают покупку. Сред­ство, которое позволяет достичь такого результата (на­пример, личный контакт с покупателем), может обойтись вам значительно дороже и оказаться менее продуктив­ным, но довольный покупатель со временем может оку­пить все ваши затраты.

Например, компания Chevrolet предоставляет инст­рукцию на аудиокассете, чтобы помочь покупателю быстрее привыкнуть к автомобилю или грузовику. Компания Continental Cabelevision в Сент Пол, Мин­несота, имеет собственную программу под названием «TV House Call», в которой представитель компании вживую демонстрирует возможные способы решения проблем, с которыми может столкнуться их абонент.

Уроки для покупателей могут также оказаться эффек­тивными. Автомастерская предлагает своим клиентам по­сетить занятия, на которых они научатся самостоятельно поддерживать свою машину в надлежащем техническом

132

^ Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов

состоянии. Один из уроков предназаначен специально для женщин, на нем они узнают принцип работы систем авто­мобиля.

Подумайте о цветовом решении, местоположении, надписи и вывеске

Это позволит вам добавить значимости каждому слову рекламного сообщения и сделает его более понятным. В настоящее время окруженные компьютерной графи­кой и видеоиграми люди стали более придирчиво отно­ситься к визуальным эффектам. Например, удачным ре­шением оказалось использование полос разных цветов в различных отделениях больницы, чтобы помочь лю­дям лучше там ориентироваться.

Даже простые инструкции можно разнообразить с по­мощью нехитрых приемов. Я купил разбрызгиватель, к которому прилагалась инструкция в форме мультфиль­ма. В этом мультфильме демонстрировалось, как чело­век открыл кран и вода из шланга хлынула прямо ему в лицо. Такую забавную и запоминающуюся инструкцию вы могли приобрести за $5.

Рассмотрите возможности для электронной коммуникации

Исследования показали, что 40% web-сайтов, занимающих­ся продажей товаров, не предоставляют адрес электронной почты, по которому покупатели смогли бы сообщить о сво­их вопросах, и 70% не пишут свой телефон. В ходе другого исследования, проведенного группой Shop.org, выяснилось, что около четверти покупателей так и не дождались ответа на свои электронные письма в организации.

Многих проблем можно избежать, разместив на сайте раздел часто задаваемых вопросов (FAQJ). Это эффек-

1 FAQ — Frequently Asked Questions. — Примеч. nepee.

133

Глава 4

тивный способ как для ознакомления новых покупате­лей с особенностями продукции, так и для разъяснения некоторых моментов для тех, кто уже давно пользуется вашими услугами.

Webjump.com помог более чем полумиллиону клиен­тов, не привлекая дополнительных затрат и сотрудни­ков, принимающих жалобы покупателей. Вместо этого они организовали динамический раздел FAQ, в котором покупатели найдут ответы на большинство вопросов. Один руководитель подсчитал, что такой способ помог им сэкономить $40 млн, которые пришлось бы потра­тить, если бы вопросы покупателей рассматривались по телефону или электронной почте.

^ Оцениваем информационные усилия

Запоминайте, какие вопросы покупатели задают наибо­лее часто при личных встречах и телефонных разгово­рах. Если несколько людей задают похожие вопросы или сталкиваются со сходными затруднениями, значит, ваша информация недостаточно эффективна. Поощряйте сво­их сотрудников за то, что они записывают и принимают потребительские жалобы и предложения. Научите сво­их представителей записывать предложения клиентов даже тогда, когда разговор происходит с глазу на глаз. Покупатели, несомненно, оценят тот факт, что к их сло­вам прислушиваются.

Проведите анкетирование среди покупателей с целью выяснить, какое количество информации о продукте или услуге у них имеется. Разбейте эту информацию на под­виды и сравните с той информацией, которую им нуж­но получить. Вот какие моменты необходимо учесть:

  • контакт лицом к лицу с персоналом;

  • личный контакт с двумя людьми и более;

  • телефонная поддержка;

134

Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов

  • инструкции и прочая документация, прилагаемая
    к товару;

  • видео-, аудиозаписи, информация на прочих элек­
    тронных носителях;

  • помощь в режиме реального времени, web-страни­
    цы, FAQ;

  • рассылки, информационные бюллетени, статистика.

Точно так же, как и в других видах потребительских услуг, чем более активно вы в этом участвуете и старае­тесь превзойти ожидания покупателя, тем больше веро­ятность завоевать лояльность потребителей и получить добавочную прибыль с единицы продукции, которую они приобретут.

Глава 4





Идея 31

Отрабатываем навыки воскрешения



Только вам предстоит принять решение о том, стоит ли удерживать того или иного покупателя. Но если вы на­чали читать эту книгу, то уже знаете, сколько стоит при­влечь нового покупателя. Так почему бы нам все же не попытаться сохранить тех, что уже имеются? Чтобы это сделать, необходимо применить ваши «навыки воскре­шения».

Скорее всего, разочарованный покупатель ждет, что вы выполните хотя бы некоторые из нижеприведенных вещей.

  1. Выслушаете его и примете всерьез все то, что он
    говорит.

  1. Поймете его проблемы и что его так расстроило.

136

Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов

  1. Компенсируете причиненный ущерб.

  2. Безотлагательно исполните требования и решите
    его проблемы.

  3. Избежите подобных инцидентов в будущем.

  4. Отнесетесь к нему с уважением.

  5. Накажете виновного.

  6. Уверите, что такое больше не повторится.

Имея дело с разочарованным покупателем, попробуй­те использовать следующие подходы.

  1. Проявите сочувствие к покупателю. Не пытай­
    тесь сразу же искать оправдание себе или своей
    компании. Если покупатель заявляет, что у него
    проблема, значит, так оно и есть. Сделайте что-
    нибудь, а не спорьте. Я стал свидетелем такого
    правильного поведения, когда позвонил в ремонт­
    ную мастерскую моего автодилера и сказал опера­
    тору, что хотя я только недавно побывал в их авто­
    мастерской, машина снова начала барахлить, как
    и накануне предыдущего визита. Я ожидал, что
    они начнут спорить, но вместо этого немедленно
    последовал весьма позитивный ответ — менеджер
    сказал: «О, похоже, нам срочно надо посмотреть,
    в чем там дело, и все исправить». Он тут же сосре­
    доточился на моей проблеме, а не стал выяснять,
    чья тут вина.

  2. ^ Извинитесь за причиненные неудобства. Даже
    если вашей вины тут нет, стоит извиниться за
    то, что сложилась такая ситуация. «Так жаль,
    что вы расстроены» — эта фраза может немного
    успокоить разъяренного или разочарованного по­
    купателя.

  3. ^ Уверьте его, что хотите помочь. «Давайте посмот­
    рим, что мы можем сделать, чтобы все исправить».

6-779

137

Глава 4

  1. Прощупайте обстановку. Обезличьте тон беседы, не
    вините никого. «Вы неправильно это сделали» —
    прямая дорога к дальнейшим спорам, в то время
    как «Эта операция должна быть завершена до того,
    как установлен счетчик» — достаточно безличная
    фраза, без претензии на предъявление обвинений.

  2. ^ Объясните способы решения проблемы. А затем
    спросите, как бы они хотели поступить. «Мы мо­
    жем либо отменить имеющийся заказ и иници­
    ировать другой, либо... Что вам больше нравится?»

  3. ^ Еще раз обобщите ваше совместное решение и
    скажите, что благодарны за его участие в реше­
    нии проблемы. Если вы все сделали правильно,
    то такое окончание беседы будет весьма кстати
    и не вызовет у покупателя негативных эмоций.
    И не забудьте сказать «спасибо».

Если все происходит как надо, то после каждого факта общения с недовольным покупателем вы должны испытывать чувство полного удовлетворения своими действиями. Но мы живем в несовершенном мире, где люди не всегда поступают и ведут себя рационально, так что иногда и вы можете быть «не в настроении». Чтобы избежать этого, вам нужно постоянно развивать свои профессиональные навыки.

Если все произошло не совсем так, как хотелось бы, не забывайте о следующих вещах:

  • если вы не жалели сил, чтобы удовлетворить по­
    желания клиента, то вы уже сделали все, что от
    вас зависело;

  • расстроенные люди нередко говорят такие вещи,
    которые вовсе не имели в виду. Не принимайте их
    на свой счет. Они просто выпускали пар, давая
    волю своему гневу. Если же проблема возникла по

138

^ Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов

вашей вине, то помните, что на ошибках учатся, и не делайте так в следующий раз. Если ситуация вышла из-под вашего контроля, сделайте то, что можете, но не стоит биться лбом о стену;

  • разобравшись с неприятным эпизодом, забудьте
    об этом. ^ Не следует обсуждать ситуацию с кол­
    легами и снова и снова прокручивать ее в голове.
    Подобные разговоры не помогут поднять настро­
    ение другим сотрудникам и лишний раз разозлят
    вас. Однако вы можете поинтересоваться у дру­
    гого человека, как бы он вышел из подобной си­
    туации;

  • любой контакт с покупателем стоит расценивать
    как прекрасную возможность усовершенство­
    вать ваши навыки. Даже самые неприятные си­
    туации могут преподать вам неплохие уроки на
    будущее. Постарайтесь извлечь эти уроки из
    каждой.

Как только ситуация придет в норму, вы, возможно, захотите пересмотреть ее с точки зрения воздействия на ваши профессиональные навыки. Вернитесь назад к той ситуации, где вам пришлось применить ваши навыки, и задайте себе следующие вопросы:

  • К какому типу относилась потребительская жалоба?

  • Как покупатель видел проблему? Кого он винил,
    что раздражало его больше всего, почему он был
    зол или расстроен?

  • Каково ваше видение проблемы? Есть ли тут вина
    и покупателя в том числе?

  • Что из слов, сказанных вами покупателю, помог­
    ло разрядить ситуацию?

  • Что из слов, сказанных вами покупателю, лишь усу­
    губило ситуацию?

139

Глава 4



Как вы показали покупателю свою заинтересо­ванность?

Как вы применяли свои коммуникативные на­выки?

Как вы продемонстрировали свою компетент­ность?

Что бы вы сейчас изменили? Как по-вашему, будет ли этот покупатель продол­жать сотрудничество с вами? Почему «да» или по­чему «нет»?

^ Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов




Идея 32

Обезоружьте хронического

жалобщика



I

«Упрямство — это занятие для дураков» — гласит немец­кая пословица. Иногда следует различать расстроенных покупателей, которым действительно надо помочь, и хро­нических жалобщиков, которые только отнимают у нас время, предъявляя свои необоснованные претензии, на­зываемых еще «покупателями из ада».

Шаг первый в общении с подобными клиентами — убедиться в том, что покупатель действительно хро­нический жалобщик. Если вы пытаетесь использовать ваши нормальные навыки по «возвращению» клиен­та и ничего не помогает, то стоит обратить внимание

141

Глава 4

на следующие «говорящие» черты данного семейства потребителей:1

  • ^ Они всегда игцут виноватого. По их словам, слу­
    чайностей вообще не бывает: кто-то всегда вино­
    ват, и вероятно, это вы.

  • Они никогда не признают за собой даже малой
    доли вины или ответственности. Они представ­
    ляют себя невинными жертвами некомпетентно­
    сти и злого умысла других.

  • ^ Они точно знают, что должны делать другие
    люди. Они любят говорить о том, что обязаны
    делать другие. Если вы слышите жалобу, пост­
    роенную исключительно из слов: другие, всегда,
    никогда, обязаны, не обязаны делать что-то, ско­
    рее всего, вы имеете дело с хроническим жалоб­
    щиком.

  • ^ Они жалуются очень долго. В то время как нор­
    мальный жалобщик колеблется и постоянно дела­
    ет паузы, хроники могут продолжать бесконечно,
    постоянно повторяя: «Да, и еще одно...»

Убедившись, что перед вами тот самый хронический жалобщик (слава богу, они встречаются довольно ред­ко), не теряйтесь и используйте наши советы:

^ Внимательно выслушайте его, чтобы вычленить
проблему из бесконечного потока слов. Переска­
жите жалобщику своими словами главные аспек­
ты проблемы, даже если собеседника придется ради

1 Взято из статьи «How to Deal With Those Chronic Complainers» («Что делать с этими хроническими жалобщиками»), ^ Customer Service Manager's Letter, 20 сентября 1989. Напечатано в Prentice-Hall Professional Newsletters. Статья основана на работе доктора Роберта Брамсона (Robert Bramson) «Coping with Difficult People» («Ладим с трудными людь­ми») (New York: Dell, 1988).

142

Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов

этого прервать. Скажите что-нибудь вроде: «Про­стите, если я вас правильно понял, вы хотите ска­зать, что посылка прибыла не вовремя и поэтому вы недовольны?»

  • ^ Опирайтесь на факты, чтобы не позволить жалоб­
    щику преувеличить или слишком обобщить. Если
    он говорит: «Я звонил вам весь день, но как всегда
    вы пытались меня игнорировать», выясните, сколь­
    ко конкретно раз он звонил и когда.

  • ^ Не поддавайтесь искушению извиниться, даже если
    вам кажется, что именно так и подобает делать в
    подобной ситуации. Потому что основная цель жа­
    лобщика — это повесить на кого-то всю вину, а вов­
    се не решить проблему, так что ваши извинения он
    может расценить как приглашение к дальнейшим
    обвинениям. Вместо этого задайте следующие во­
    просы: «Поможет ли продленный срок гарантий­
    ного обслуживания решить ваши проблемы?»,
    или: «Когда вам можно будет позвонить, чтобы
    предоставить нужную вам информацию?»

  • ^ Предложите жалобщику самостоятельно найтире-
    шение проблемы, особенно если его не устраивают
    ваши соображения по этому поводу. Также попы­
    тайтесь установить определенный временной лимит
    на принятие решения, сказав следующее: «Мне надо
    будет кое с кем поговорить по поводу этой пробле­
    мы через 10 минут. Какой план действий мы можем
    разработать за это время?» Цель подобного дей­
    ствия — заставить клиента прекратить жаловаться и
    задуматься над тем, как решить проблему.

Конечно же, с этими покупателями никаких гарантий быть не может, но попытаться все же стоит. Удачное превращение подобных жалобщиков в нормальных по­купателей, несомненно, принесет пользу.

143

Глава 4





Идея 33

«Небольшой презент» как плата

за расположение



Когда вы пытаетесь вернуть расположение разочарован­ного покупателя, стоит подумать и о том, как возна­градить его за проявленное терпение и сговорчивость. Предположим, вы купили пару новых туфель, но каб­лук тут же сломался. Вы звоните в обувной магазин, и продавец просит вас подъехать, чтобы обменять туфли на новые. Вы отпрашиваетесь с работы, тратите время на дорогу до магазина, сражаетесь за место на парковке, за­тратив на все это не меньше часа. Продавец с улыбкой протягивает вам коробку с новой парой туфель внутри. Довольны ли вы теперь?

144

^ Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов

Вероятно, нет. Почему? Потому что возмещение не было равносильным, ведь вам не заплатили за причи­ненные неудобства. Конечно, он обменял ваши туфли на новые и даже сделал это с радостью, но все же у вас остался неприятный осадок.

Что же мы можем сделать, какую «приятную» мелочь преподнести покупателю, чтобы подняться в его глазах? Некоторые из предложенных ниже вариантов помогут вам в этом:

  • ^ Предложите бесплатно забрать или доставить то­
    вары, которые нужно заменить или отремонтиро­
    вать. Это особенно важно в случаях с крупногаба­
    ритными товарами.

  • Небольшой подарок или подарочный сертификат
    поможет искупить вину за причиненные неудоб­
    ства. Подарок может быть чисто символическим,
    но покупатель оценит этот жест.

  • Возместите покупателю ту цену, которую ему
    пришлось заплатить, чтобы вернуться в магазин:
    парковочный взнос и т. д. (Магазины «Товары по­
    чтой» оплачивают цену доставки, чтобы умень­
    шить неудовлетворенность своих клиентов.)

  • По крайней мере извинитесь перед покупателем
    за причиненные неудобства и поблагодарите за то,
    что он вернулся.

Подразделение компании Toyota Lexus по-своему по­ложительно решило проблему покупательских жалоб после выпуска новой линии автомобилей класса «люкс». В компании приняли решение о внедрении в рыночный сегмент элитных автомобилей новой серии Lexus. К удив­лению владельцев компании, выпуск автомобилей тако­го класса повлек за собой шквал звонков от недовольных покупателей по причине самых незначительных дефек-

. 145

Глава 4

тов. Но Lexus удалось «превратить лимоны в лимонад» и извлечь из этого пользу. Они сами звонили владельцам и спрашивали, когда можно будет забрать их машину. За­тем, после устранения неполадок, некоторые дилеры ос­тавляли «приятные мелочи» на сиденье в виде розы или купона на $50, дабы извиниться таким образом за причи­ненные неудобства. В результате покупатели были пора­жены исключительным уровнем сервиса в мастерских дилера. Таким образом, первоначально напугавшее вла­дельцев Toyota обстоятельство в конце концов преврати­лось в то, что один из руководителей компании назвал «водоразделом», совершенно неожиданно привлекшим покупателей в магазин дилера.

Если вы менеджер, то не забывайте советовать своим сотрудникам совершать такого рода вещи. Приведите им несколько примеров подходящих случаев и дайте все необходимые инструкции.

1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

Похожие:

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconПрактикум по конфликтологии 2-е издание, дополненное и переработанное
Главный редактор Заведующий редакцией Руководитель проекта Литературный редактор Художественный редактор Корректор Верстка

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconСерия
Главный редактор Заведующий редакцией Руководитель проекта Литературный редактор Художник обложки Корректоры Верстка

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconРедактор Художник Корректоры Верстка Е. Строганова Е. Журавлева Ю....
Лзз психология рекламы. — Спб.: Питер, 2002. — 368 с: ил. — (Серия «Мастера психологии»)

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconЭлективный курс «школьный редактор» Программа курса «Школьный редактор»
Программа курса «Школьный редактор» предназначена для углубленного изучения курса русского языка и для продолжения работы учащихся...

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconА. Зайцев Научный редактор А. Реан Редакторы М. Шахтарина, И. Лунина,...
Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. — Спб: Питер, 2001. — 352 с: ил. — (Серия «Мастера психологии»)

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconСценарий и проведение Дня Поэта в школе
Используемые медиаресурсы: текстовый редактор word, редактор составления слайд-презентаций Power Point, Интернет ресурсы

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconКнига издана при содействии Фонда “Учебная Литература”
В. Л. Махлин, Л. Т. Мильская, Л. А. Мостова, А. П. Огурцов, А. М. Руткевич, И. М. Савельева, М. М. Скибицкий, П. В. Соснов, А. Л....

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconРассказы Художник Наталья Дорофеева Литературный редактор Янина Кузина...
Светлана Куликова живёт в Подмосковье. По профессии журналист. Работала корреспондентом, телеведущей, ответственным секретарем, выпускающим...

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconЧекулаев М. Выпускающий редактор Осипов В. Джо ДиНаполи Д44 Торговля...
Создание этой книги оказалось нелегкой задачей. Написать ее было бы невоз­можно без помощи многих людей. Я глубоко ценю их труд и...

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconБлаготворительным фондом "Острова", научный редактор – Н. Ю. Каширская
Перевод английской версии статьи подготовлен Благотворительным фондом "Острова", научный редактор – Н. Ю. Каширская



Образовательный материал



При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
www.lit-yaz.ru
главная страница