Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59




НазваниеЕ. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59
страница6/11
Дата публикации31.07.2013
Размер1.8 Mb.
ТипКнига
www.lit-yaz.ru > Информатика > Книга
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11
Глава 3

^ ПОТРЯСАЮЩИЕ ИДЕИ,

ЧТОБЫ УДЕРЖАТЬ

ПОСТОЯННЫХ

КЛИЕНТОВ

Отношения с друзьями, семьей или покупателями не всегда остаются одними и теми же. Над ними нужно ра­ботать, что требует немало сил от обеих сторон, дабы они укреплялись и росли. Следующие советы помогут вам упрочить налаженные отношения и добиться покупа­тельской лояльности.






y>.

:^ЖЩ0Щ^[У-:'-'/.-т-^-■:■■■■■ .Y-S?:

Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов





Идея 21

Ищите негативные отзывы



Что?! Негативные отзывы?!

Именно так. Негативные отзывы — это как раз то, что нам нужно, чтобы развиваться. Жалующиеся покупате­ли могут стать вашими лучшими друзьями. Если бы они не рассказывали о своих проблемах, мы бы никогда не узнали, как им угодить. А без планомерных улучшений наш бизнес ожидает стагнация и в конце концов смерть. В потребительских услугах нельзя занимать нейтральную позицию: вы либо делаете лучше, либо катитесь вниз.

Лучшие способы получить такие отзывы:

  • дать покупателям знать, что вам действительно
    важна их точка зрения (что бы там ни было);

  • дать им возможность выразить свое мнение.

101

Глава 3

Станьте «наивным» слушателем или используйте открытые вопросы

Мы можем получить потребительские отклики различ­ными способами, но самый простой, пожалуй, это превра­титься в «наивного» слушателя. Этот способ предполага­ет использование открытых вопросов, чтобы заставить людей говорить о том, что они думают. Открытые вопро­сы — это такие вопросы, на которые нельзя ответить про­сто «да» или «нет» либо дать односложный ответ. Далее приведены несколько вопросов, которые вы регулярно слышите, и способы их постановки с пользой для дела.

Вместо

Спросите

Ну как, вам понравилось?

Что еще я могу для вас




сделать?

Мне вам что-нибудь

Что еще мне вам принести?

принести?




Вы нашли что-нибудь,

Что еще вы хотели бы

что вам нужно?

посмотреть?

Это все?

Что еще я могу для вас




сделать?

Вам все понравилось?

Что еще нам сделать,




чтобы вам у нас




понравилось?

Нам удалось удовлетворить

Как еще мы можем вам

ваши запросы?

помочь?

^ Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов




Идея 22

Превосходите ожидания клиента,

предоставляя дополнительные услуги





-•г?*




Когда на своих семинарах я прошу людей описать това­ры, которые превзошли их ожидания, то слышу немало рассказов о выдающихся продуктах, как, например, пы­лесос Kirby 15-летней давности и двадцатилетние холо­дильники от Western Auto. Часто люди говорят о своих грузовиках «Ford» и «Toyota», на которых они проехали по 300 000 миль, свитерах, носимых уже четверть века, или аккуратно выполняемых расчетах налогов. У каждо­го есть товар, который прослужил дольше или работал лучше, чем он мог предположить.

Ценность есть качество продукта относительно его цены. Если товар работает лучше, служит дольше или

103

Глава 3

стоит меньше, чем ожидалось, то покупатель начинает обожать его.

К сожалению, мы не можем ждать 15-20 лет, чтобы покупатели наконец осознали нашу ценность. Но суще­ствуют способы создать ощущение обладания ценностью быстрее. Вот несколько идей.

  • Упаковка. Сделайте так, чтобы упаковка вашей
    продукции привлекла внимание. Если вы продаете
    неосязаемое или предоставляете услугу, проду­
    майте, как можно «оформить» ее каким-либо веще­
    ственным свидетельством. Например, мой хоро­
    ший друг, работающий страховым агентом, вручил
    мне мой полис в кожаном переплете на молнии с
    моим именем на нем. Красочная упаковка подарка
    подтверждает его значимость и подогревает ощу­
    щение ценности содержимого. Книга в качестве
    подарка кажется более ценной, если автор (или да­
    ритель) ее подпишет.

  • Гарантии. Отвечайте за свой продукт или услугу.
    Если возможно, то предложите большой или по­
    жизненный гарантийный срок. В большинстве слу­
    чаев товары с «пожизненной» гарантией возвраща­
    ют не больше, чем товары с гарантией 30-60 дней.
    Зато ожидаемый эффект куда больше.

  • ^ Нужный продукт. Убедитесь, что клиент действи­
    тельно покупает то, что ему нужно. Товар должен
    идеально отвечать потребностям покупателя. Оп­
    ределите потребности покупателей, используя
    программное обеспечение Customer Relationship
    Management, и удостоверьтесь, что они делают
    правильный выбор.

  • Предоставьте возможность попрактиковаться.
    Продавец первой швейной машины «Husqvarna
    Viking» специально отвел помещение для того,

104

^ Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов

чтобы люди, которые интересуются шитьем, мог­ли приходить туда, осваиваться, учиться, делить­ся опытом и в конце концов покупать. Именно так Джо Фулмер (Joe Fulmer) сумел превратить свой бизнес из маленькой швейной мастерской в про­цветающее предприятие с капиталом в $ 11 млн и высочайшими прибылями. Он сумел создать общ­ность покупателей по интересам, которая увели­чила чувство собственной значимости каждого из

них.

Очень часто удается заслужить покупательскую ло­яльность, просто напоминая им о той ценности, которой они обладают. Например:

  • городское правительство присылает информаци­
    онные листки, в которых расписано, как расходу­
    ются деньги налогоплательщиков;

  • некоторые магазины и универмаги, предоставля­
    ющие скидки, помещают старую цену на том же
    ценнике, дабы напомнить покупателю, сколько
    денег он «сэкономил»;

  • производитель подчеркивает возможность бес­
    платного послегарантийного обслуживания, что
    убеждает покупателя: «Даже если эта штука сло­
    мается, они починят мне ее бесплатно»;

  • бухгалтер утверждает, что поможет клиенту ра­
    зобраться в самых сложных налоговых делах.

Ценность приобретаемого дает покупателю ни с чем не сравнимую уверенность и комфорт. И когда нам уда­ется превзойти ожидания клиента, предоставив ему та­кую ценность, мы, вне сомнения, можем рассчитывать на его лояльность.

1 См. статья «Common Threads» («Общие нити») из журнала Inc., август 2001, с. 51.

105

Глава 3

Конечно, удивить покупателя можно и более тради­ционным способом: предложить ему низкие цены. Цена очень редко способна определить ценность товара, од­нако для большинства покупателей этот фактор все же очень важен. Автодилеры, которым не раз приходилось видеть лица шокированных покупателей, теперь пред­почитают писать на ценниках не полную стоимость ав­томобиля, а размер ежемесячного взноса за нее или же лизинговые выплаты. В ремонтных мастерских покупа­телям говорят, что работа обойдется им «где-то в $50», а затем предъявляют счет на $47,50. Покупатели прият­но удивлены. Ведь с них берут меньше, чем они ожида­ли! (Важное замечание: если же работа в этом случае обошлась в $55, то вы упустите возможность дать им больше, чем они ожидали. И неважно, что сумма пере­платы невелика, главное, что вы вышли за верхний пре­дел обещанной суммы.)

Подумайте о том, как в вашей организации можно усовершенствовать ценовую политику.

^ Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов




Идея 23

Превосходите ожидания клиента,

предоставляя лучшую информацию








В любом продукте или услуге содержится некий ин­формационный компонент. Ко многим товарам при­лагаются инструкции по использованию. Неосязаемая продукция (услуги) также часто снабжается рекомен­дациями по ее использованию. Даже консервирован­ный суп включает информацию о пищевой ценности и рецептах приготовления. И эта информация также может помочь вам превзойти ожидания клиентов. По­думайте о том, что вы можете дать ему, предоставляя более полезную и удобную в использовании инфор­мацию.

107

Глава 3

Объясните все доходчиво

Продавец автомобилей немало удивил меня, когда я по­купал свой последний автомобиль. Он не менее 45 минут рассказывал мне обо всех достоинствах машины и как они работают. Он даже настроил мои любимые радиостанции на магнитоле. Это было куда более понятно и приятно, чем читать инструкцию по использованию.

Упрочьте свое положение в глазах покупателя, убе­див его в том, что у него не возникнет никаких проблем по использованию приобретенного товара. Уделите вни­мание объяснению того, как работает прибор и на что нужно обратить особое внимание при его эксплуатации.

Если вы предоставляете услугу, то покажите клиен­ту, как сохранить наилучшие результаты и продолжать радоваться им. Если клиенту предстоит получить что-либо по почте, уточните время. Если требуются допол­нительные услуги, то объясните, как это можно устро­ить. Например:

  • после операции на колене подростку была назна­
    чена физиотерапия. Родители мальчика думали,
    что терапевт расскажет ему, какие упражнения он
    должен выполнять, и отпустит домой. Но терапевт
    превзошла их ожидания: она сопроводила устные
    указания наглядными комментариями в виде фо­
    тографий с техникой выполнения упражнений,
    сама продемонстрировала каждое из них и позво­
    нила несколько дней спустя, чтобы узнать, как
    у него дела;

  • в то время как многие продавцы машин просто вру­
    чают новоиспеченным владельцам инструкцию, не­
    которые дальновидные торговцы тратят немало вре­
    мени по завершении сделки, дабы объяснить во всех
    деталях, как и что функционирует в новой машине.
    То же самое с бытовой техникой и электроникой.

108

^ Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов

Многим людям нравится услышать некоторые по­яснения в дополнение к инструкции на бумаге;

  • в больнице сменили указатели, после того как вы­
    яснили, что посетители часто в них путались. Они
    также нарисовали полосы соответствующего цве­
    та на полу коридора, чтобы люди могли ориенти­
    роваться, в каком отделении находятся;

  • дилеры компании по продаже мобильных телефо­
    нов звонят покупателям, чтобы узнать, есть ли у
    них вопросы по использованию аппаратов, и пред­
    лагают объяснить им все при личной встрече;

  • агентства по аренде автомобилей предлагают со­
    глашения об аренде не только на английском, но и
    на языке клиента;

  • предметы мебели, требующие сборки, снабжаются
    подробной инструкцией с четкими указаниями.

Используйте различные носители

Мы можем превзойти ожидания клиентов, используя различные носители для информации о продукте. На­пример:

  • программное обеспечение для ПК снабжается об­
    учающим CD, видеокассетой или ссылкой на ин­
    тернет-ресурс;

  • производители спортивных тренажеров снабжают
    их видеокассетами с указаниями, как получить наи­
    лучшие результаты;

  • продавцы швейных машин предоставляют возмож­
    ность бесплатного обучения;

  • производители кухонной утвари предлагают прой­
    ти школу кулинарии;

  • магазины фототоваров предлагают уроки фото­
    графии.

109

Глава 3





Идея 24

Превосходите ожидания клиента

с помощью дополнительных услуг







Какие дополнительные услуги или сопутствующие това­ры вы можете предложить своим покупателям? «Бесплат­ные безделушки» — это всегда приятно, но покупатели оценят и полезные сопутствующие товары. Например, когда вы покупаете материалы для предстоящего ремон­та в доме, вам будет приятно, если продавец-консультант поинтересуется, есть ли у вас необходимый инвентарь для их использования.

Когда продавец дарит вам рожок для обуви к паре при­обретенных туфель или спрашивает, не нужны ли вам специальные вставки, он использует возможность пре­взойти ваши ожидания. Наилучшие бесплатные прило-

110

^ Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов

жения — это те вещи, которые покажутся гораздо по­лезнее, чем можно сказать по их цене. Например, авто­мойка на заправочной станции при реальной стоимости в несколько центов тянет на $3-5 в смысле мотивации для клиента приехать к вам снова. Или бесплатный поп­корн/напитки в видеопрокате при реальной цене 5-10 центов может показаться куда более щедрым подарком. (А вы видели, сколько стоил этот попкорн в кинотеат­рах?) Например:

  • продавец в универмаге неожиданно вручает поку­
    пателю несколько шоколадных конфет и книгу ре­
    цептов;

  • продавец в хозяйственном магазине интересуется,
    есть ли у покупателя пакля, наждачная бумага, ки­
    сти и рабочая одежда. (Покупатель платит за эти
    вещи, они не даются ему бесплатно, но для него это
    ценный подарок, поскольку не придется ездить еще
    раз за тем, что забыл купить сегодня);

  • персонал мотеля каждый день разносит бесплат­
    ное, только что приготовленное шоколадное пече­
    нье (чудесный аромат которого витает и в холле);

  • служащий неожиданно приносит пончики рабо­
    чим (внутренние покупатели) в пятницу утром.

Подумайте, какими подарками вы можете осчастли­вить своих покупателей. Эта область ваших возможно­стей тесно связана и дополняет ваши маркетинговые усилия. Маркетологи уже давно узнали о силе воздей­ствия на покупателя, когда вам удается продать ему что-то еще, пока он не ушел. Если ваше предложение обой­дется покупателям слишком дорого, они будут против, но большинство из них вознаградят вас за усилия.

Глава 3





Идея 25

Найдите способ улучшить

координацию и послепродажный

сервис



Ничто так не впечатляет, как послепродажный сервис. Успешные продавцы не забывают о своих покупателей и предпочитают осведомиться (чаще всего по телефо­ну), довольны ли они покупкой. Многие делают это в свое свободное время, более дальновидные предпочита­ют делать это регулярно по графику. Так что самые луч­шие продавцы, ориентированные на потребителя, тоже всегда сопровождают их после сделки.

Простая форма поможет вам сопровождать покупа­телей в дальнейшем и избежать неожиданных разоча-

112

^ Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов

рований. Составьте свою собственную форму в блокно­те или на отдельных листах. Она должна включать сле­дующие колонки:

^ Форма сопровождения покупателя

Дата

Соглашение (имя покупателя и что вы ему обещали)

Соответствующий срок

Время

выполнения

















































Глава 3





Идея 26

Сделайте заключительную часть сделки

приятной и мотивирующей





•;-'•'(•*•




Последние исследования в области потребительских услуг с учетом бихевиористских особенностей показа­ли, что самым важным моментом сделки является за­ключительный акцент, определяющий, возможна ли по­требительская лояльность в дальнейшем. Многие люди считают, что первое впечатление и последний штрих одинаково важны. Но, по мнению ученых, все не совсем так. Окончательное впечатление куда более важно, по­скольку именно оно надолго остается в памяти клиен-

114

^ Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов

та. Фактически, даже если начало было не столь бле­стящим, есть шанс все исправить, подведя к эффектному заключению.

У людей присутствует врожденное стремление улуч­шать. Мы любим, когда вещи становятся все лучше и лучше. И эта страсть касается не только кратковремен­ных преобразований, но и более длительных отношений (вспомните хотя бы сыр и вино). Даже в современных высокотехнологичных отношениях, таких, например, как посещение web-сайта, мы хотим видеть позитивные обновления.

В последней статье Harvard Business Review1 авторы пишут: «Очень часто впечатление от посещения web-страниц оставляет желать лучшего. Большинство ком­паний не выделяют деньги на поддержание своих сай­тов в наилучшем виде. А ведь очень важно уделять внимание вопросам дизайна, содержания и навигации по страницам. Совершенно логичным было бы предо­ставить людям возможность беспрепятственно зайти на сайт и ознакомиться с его содержимым... но очень многие компании не желают поддерживать свои web-ресурсы в интересном для пользователей виде... Со временем возникает множество проблем: обновление сайта, если какая-то продукция снимается с производ­ства или заканчивается на складе, сложности в пере­печатке страниц, если цена поддержки сайта слишком высока, сложности с обеспечением безопасности при входе в секретные зоны и так далее. Расстроенный по­купатель куда лучше запомнит негативный опыт, чем

1 См.: ^ Ричард Б. Чейз (Richard В. Chase) и Шрирам Дасу (Sriram Dasu) «Want to Perfect Your Company's Service? Use Behavioral Science» («Хочешь усовершенствовать свои услуги? Обратись к науке поведе­ния»), Harvard Business Review, июнь 2001, с. 79-84.

115

Глава 3

нечто позитивное, особенно если заглянет на невнят­ную домашнюю страницу».1

Так что приложите усилия к тому, чтобы завершаю­щий момент сделки оказался приятным, как и все даль­нейшие воспоминания покупателя о вас.

1 См.: Ричард Б. Чейз (Richard В. Chase) и Шрирам Дасу (Sriram Dasu) «Want to Perfect Your Company's Service? Use Behavioral Science» («Хочешь усовершенствовать свои услуги? Обратись к на­уке поведения»), Harvard Business Review, июнь 2001, с. 81.

116

^ Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов




Идея 27

Убедите покупателей и в дальнейшем

сотрудничать с вами



Раскаяние может посетить потребителя очень скоро, осо­бенно если он совершил дорогую покупку. В момент со­вершения сделки вы можете предотвратить это разочаро­вание, убедив покупателя, что он делает правильный выбор.

Такие фразы, как «Я уверен, что этот товар сделает вас счастливыми», или «Вашей семье это очень понра­вится», несомненно, помогут покупателю отбросить все сомнения и порадоваться покупке сполна.

В государственной организации могут сказать: «Го­тов поклясться, вы рады, что в этом году к нам больше не придете», или «Я позабочусь обо всем остальном, а вы уже сделали все, что от вас зависело».

117

Глава 3

Мощным инструментом, который может избавить вас от подобных трудностей, является телефон. Для руко­водителей банков очень важны телефонные звонки кли­ентов. В качестве тренировки руководители разрабаты­вали сценарий и тут же звонили некоторым клиентам. Вот вам пример одного такого разговора:

«Здравствуйте, меня зовут Крис Вилсон, я из Major Bank. Я просто звоню сказать, что мы ценим ваше с нами сотрудничество. Мы ценим вас как клиента и были бы признательны за любые предложения о том, какие услу­ги вы еще хотели бы у нас видеть».

Вот и все. Просто выразите свое уважение, а дальше дайте сказать покупателю. Что в результате: покупате­ли приятно удивлены, что из банка позвонили просто так, не желая ничего им продать! Имидж банка в их гла­зах сразу же возрастает до небес.

Свяжитесь со своими покупателями после соверше­ния сделки, убедитесь, что они удовлетворены, и дайте им лишний повод порадоваться их приобретению.

Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов




Идея 28

Поработайте над скоростью оказания

услуги и удобствами для покупателей



Постоянно работайте над тем, чтобы обеспечить поку­пателям более быстрый, простой и удобный для них сер­вис, чем они ожидают. Вот вам выдающийся пример та­кого удобства.

Магазины Wal-Mart в некоторых частях страны раз­решают владельцам необычных автомобилей парковать их на территории магазина, тем самым сэкономив на плате за стоянку. Анкетирование, проведенное на сай­те freecampgrounds.com, показало, что около трети из 227 респондентов хоть раз останавливались на терри­тории магазина Wal-Mart. Как сказал бизнес-обозрева­тель Михаил Жановский (Michael Janofsky): «Просто

119

Глава 3

музыка для ушей владельцев Wal-Mart; вот уже не­сколько лет у магазинов созданы все условия для пу­тешественников, тем самым им удалось вдохнуть но­вую жизнь в понятие "остановился и купил". И хотя они не продают переходников для видео- и телевизи­онной техники, которые можно приобрести на специа­лизированных стоянках, у них всегда можно купить еду и прочие необходимые вещи».1

Последняя статья в журнале Inc. иллюстрирует другой пример удобства. Историю рассказывает Томас Стемберг (Thomas G. Steinberg), основатель Staples, Inc., описывая в ней свою самую большую ошибку. Он утверждает, что самой большой ошибкой, которую допустило руковод­ство фирмы, было принятие решения в середине 1980-х не заниматься доставкой: «Мы считали, что наша зада­ча заключается в том, чтобы привлечь его (покупателя) в магазин и заставить сделать покупку». Их конкурен­ты тем временем доставляли повсеместно офисные то­вары прямо на дом. И вот какие выводы сделал Стем­берг: «Мы начали заниматься доставкой примерно на два года позже, чем наши конкуренты. Такая ошибка обо­шлась нам в $ 100 млн по суммам продаж и в $ 10 млн по сумме прибылей»2.

Людям важно все, что способно сэкономить их время и силы. Даже такая услуга, как парковка автомобилей, сейчас пользуется все большим спросом. Недавняя ста­тья в Wall Street Journal приводит данные исследований услуг парковки автомобилей вблизи ресторанов, мага­зинов и даже больниц. Некоторые парковки предлага-

у Михаил Жановский (Michael Janofsky) «RV Drivers 'Camp' at Wal-Mart» («Стоянки у магазинов Wal-Mart»), New York Times News Service, 27 июля 2001.

2 Томас Стемберг (Thomas G. Stemberg) «My Biggest Mistake» («Моя самая большая ошибка») в журнале Inc., август 2001, с. 75.

120

Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов

ют даже помыть машину, в то время как клиент будет делать покупки.1 Покупательскую лояльность можно завоевать, сделав общение покупателя с вашей компа­нией более легким и приятным.

Вы также можете достичь этой цели, удивив своих покупателей необычайно высокой скоростью и эффек­тивностью предоставляемых услуг. Компания Federal Express смогла зарекомендовать себя в глазах покупате­лей, а затем превзойти их ожидания по скорости оказа­ния услуг. Они утверждают, что доставят посылку к 10 часам следующего утра, но обычно делают это уже в 9 или 9:30. Один из офисов Xerox делал примерно то же самое. Мы взяли за правило, что ремонтник должен при­бывать по вызову на 15-20 минут раньше условленного времени. В мире, где даже самые ответственные бизнес­мены нередко опаздывают на встречи, подобное произ­водит неизгладимое впечатление.

Что можно сделать, чтобы скорость и удобство стали приоритетными для вашей компании? Вот несколько советов.

  • ^ Увеличьте скорость предоставления услуги за счет
    наличия достаточного количества персонала. Вла­
    делец магазина, который оборудует дополнитель­
    ные кассы, видя, что люди вынуждены простаивать
    в очередях, показывает, что он заботится о своих
    клиентах и ценит их время.

  • ^ Организуйте доставку или предоставляйте услуги
    «на месте р. Доставка на дом или в офис сейчас стала
    уже достаточно привычным делом. Немедленный
    ремонт стеклоочистителей, ремонт компьютеров на
    дому и прочие услуги набирают популярность, по-

1 «Valet-parking demand surges, but parking can cause headaches» («Парковка валетом требует усилий, но парковка может превратить­ся в головную боль»), V/all Street Journal, 21 августа 2001, с. А-1.

121

Глава 3

скольку избавляют покупателей от необходимости совершать поездку к дилеру или в магазин. Прояви­те изобретательность, чтобы найти способ облегчить жизнь своим покупателям.

^ Возьмите на себя оформление сделки. Если дело ка­сается бумажной работы, то скажите: «Вы просто заполните здесь, а я сделаю все остальное». Убеди­тесь, что вам не нужны некоторые формы и бумаги от клиента.

^ Принимайте товары, сдаваемые в счет оплаты за новый {или помогите покупателю в утилизации его старых предметов). Это особенно актуально, если вы продаете что-либо громоздкое или то, что слож­но утилизировать, например матрасы или бытовую технику.

^ Предложите позаботиться о мелочах. («Мы поза­ботимся о том, чтобы вам доставили все необхо­димые лицензии».)

Сделайте работу своего web-сайта или телефонной линии эффективной. Помните, что люди, совершаю­щие покупки через Интернет в реальном времени, имеют обыкновение придираться к мелочам. Поза­ботьтесь о дружелюбном интерфейсе и удобной на­вигации по вашему сайту. Убедитесь, что у вас до­статочно сотрудников, чтобы телефонный звонок был принят после первого же звонка.

1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

Похожие:

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconПрактикум по конфликтологии 2-е издание, дополненное и переработанное
Главный редактор Заведующий редакцией Руководитель проекта Литературный редактор Художественный редактор Корректор Верстка

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconСерия
Главный редактор Заведующий редакцией Руководитель проекта Литературный редактор Художник обложки Корректоры Верстка

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconРедактор Художник Корректоры Верстка Е. Строганова Е. Журавлева Ю....
Лзз психология рекламы. — Спб.: Питер, 2002. — 368 с: ил. — (Серия «Мастера психологии»)

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconЭлективный курс «школьный редактор» Программа курса «Школьный редактор»
Программа курса «Школьный редактор» предназначена для углубленного изучения курса русского языка и для продолжения работы учащихся...

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconА. Зайцев Научный редактор А. Реан Редакторы М. Шахтарина, И. Лунина,...
Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. — Спб: Питер, 2001. — 352 с: ил. — (Серия «Мастера психологии»)

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconСценарий и проведение Дня Поэта в школе
Используемые медиаресурсы: текстовый редактор word, редактор составления слайд-презентаций Power Point, Интернет ресурсы

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconКнига издана при содействии Фонда “Учебная Литература”
В. Л. Махлин, Л. Т. Мильская, Л. А. Мостова, А. П. Огурцов, А. М. Руткевич, И. М. Савельева, М. М. Скибицкий, П. В. Соснов, А. Л....

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconРассказы Художник Наталья Дорофеева Литературный редактор Янина Кузина...
Светлана Куликова живёт в Подмосковье. По профессии журналист. Работала корреспондентом, телеведущей, ответственным секретарем, выпускающим...

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconЧекулаев М. Выпускающий редактор Осипов В. Джо ДиНаполи Д44 Торговля...
Создание этой книги оказалось нелегкой задачей. Написать ее было бы невоз­можно без помощи многих людей. Я глубоко ценю их труд и...

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconБлаготворительным фондом "Острова", научный редактор – Н. Ю. Каширская
Перевод английской версии статьи подготовлен Благотворительным фондом "Острова", научный редактор – Н. Ю. Каширская



Образовательный материал



При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
www.lit-yaz.ru
главная страница