Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59




НазваниеЕ. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59
страница5/11
Дата публикации31.07.2013
Размер1.8 Mb.
ТипКнига
www.lit-yaz.ru > Информатика > Книга
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11
Глава 2

В последней колонке «Dear Abby»1 («Письма к Эбби») читатель жалуется на продавца, который в завершение сделки сказал ему: «Вот так вот». Такого рода фраза не является равноценной заменой простого «спасибо» для покупателя. Не позволяйте себе или своим подчинен­ным говорить что-то другое вместо «спасибо» или «спа­сибо за покупку».

В конце лучше всего сказать: «Спасибо за покупку», покупатель непременно это заметит и запомнит. Кстати, недавние исследования показали, что последняя фраза является наиболее важной в процессе построения лояль­ности покупателя.2 И нет лучшего способа завершить лю­бую сделку, чем поблагодарить вашего клиента.

Пожалуйста и спасибо — это самые действенные сло­ва, чтобы заслужить доверие и лояльность покупателя. Их нетрудно использовать постоянно.

' «Dear Abby» — колонка Abigail Van Buren, популярной журна­листки и психолога, куда люди пишут письма, чтобы получить по­лезный совет. — Примеч. перев.

2 См.: Ричард Б. Чейз (Richard В. Chase) и Шрирам Дасу (Sriram Dasu) «Want to Perfect Your Company's Service? Use Behavioral Science» («Хочешь усовершенствовать свои услуги? Обратись к науке поведе­ния»), Harvard Business Review, июнь 2001, с. 79-84.

84

^ Потрясающие идеи, как продемонстрировать...




Идея 15

Любите людей и их непохожесть



Сэлинджер (J. D. Salinger) как-то сказал: «Я настоящий параноик. Я отношусь с подозрением к людям, которые хотят сделать меня счастливым». Я бы хотел, чтобы у всех моих сотрудников развилась такая паранойя, ибо с таким отношением мы будем с нетерпением ждать при­хода каждого покупателя.

Конечно, мы сразу поймем, что далеко не все покупа­тели будут заботиться о нашей пользе. Некоторые из них доброжелательны, иные даже очень. Некоторые же явно сложны в общении.

Все люди разные, каждый представляет из себя уни­кальную личность. Но те люди, которые докучают нам больше всего, — это те, кто совсем не похож на нас. Это нужно понять. Эти различия нужно принять и научить-

85

Глава 2

ся радоваться им. Знайте, что потребности людей на определенном уровне одни и те же, так что относитесь к ним как к дорогим гостям, проявляя вежливость и уч­тивость, и результат не заставит себя ждать.

Поработайте над своей вербальной дисциплиной

Мы все время от времени разговариваем сами с собой, и это может оказаться полезным. Научитесь говорить с со­бой и делать комментарии так, чтобы концентрироваться на позитивных моментах и избегать предвзятости в суж­дениях. Вместо того чтобы говорить: «Вы посмотрите на это уродливое платье на той девушке», — скажите: «Она одета интересно». Вместо «Тот парень ужасно жадный, он меня просто замучил» — «Этот покупатель эконом­ный». Вместо того чтобы комментировать тучность чело­века, скажите... впрочем, лучше промолчать.

Ожидайте лучшего от людей

Как правило, мы получаем то, на что рассчитываем. Если вы ждете неприятной встречи, то тем самым увеличива­ете ее вероятность. Когда покупатели приходят к вам, ожидайте лучшего от них, даже если они выглядят стран­но, ведут себя необычно и демонстрируют свои причу­ды. Будьте особенно внимательны к таким людям, ко­торые выглядят и ведут себя подозрительно.

Время от времени вам придется заставлять себя избе­гать негативных ситуаций, но примите это как должное, и результат будет отменным.

Вот ваше задание: постарайтесь избегать в течение всего дня плохо отзываться о людях или судить их. Если у вас получится продержаться целый день, то попробуй­те сделать так и на следующий.

Вербальная дисциплина должна стать хорошей привыч­кой, которая незамедлительно принесет свои плоды. Вы сами удивитесь тому, что стали больше любить людей.

86

^ Потрясающие идеи, как продемонстрировать...




Идея 16

Называйте людей по именам (желательно использовать их собственные)



Наше имя — это наш любимый звук. Подумайте о том, как кто-то называет вас по имени. Неужели вам это не нравится? Вы ведь уже не чувствуете себя одним из мно­гих, начинаете ощущать свою значимость, не так ли?

У меня в связи с этим был интересный случай. Около 20 лет назад я переехал в новый город и открыл там бан­ковский счет. Не знаю почему, но банковский сотруд­ник запомнила мое имя, и в следующий раз, когда я при­шел в банк, она у самых дверей поприветствовала меня по имени! Я был так удивлен (и рад), что стал их посто-

87

Глава 2

янным клиентом. Мне казалось, что здесь ко мне отно­сятся как к другу.

Мы ценим, когда люди прикладывают усилия к тому, чтобы узнать наше имя и обратиться с нам по имени. Вот несколько способов, как можно извлечь из этого пользу:

  • когда это уместно, представьтесь покупателю и
    узнайте его имя;

  • когда вы не имеете возможности представиться
    (например, когда вы вынуждены обслуживать
    нескольких посетителей), узнайте имя клиента
    по его чеку, кредитке, форме заказа или другому
    документу;

  • избегайте показаться фамильярным. Вы вполне
    можете обращаться к клиенту «мистер Смит»
    или «мисс Джонс», но может показаться доволь­
    но грубым, если вы обратитесь к ним «Гомер» и
    «Мардж». (Это особенно актуально для молодых
    сотрудников, которые обращаются так к людям
    намного старше себя.) Лучше уж соблюсти фор­
    мальности сверх меры, чем показаться невежли­
    вым. Если люди предпочитают, чтобы вы обра­
    щались к ним по имени, они сами об этом скажут;

  • если вы не вполне уверены, как произносится имя,
    спросите об этом покупателя;

  • если у клиента необычное или интересное имя,
    прокомментируйте его с уклоном в хорошую сто­
    рону. (Скажите человеку, что у него интересное
    имя, большинству это понравится.);

  • если кто-то в вашей семье носит такое же имя, ска­
    жите и об этом;

  • постарайтесь запомнить имена постоянных покупа­
    телей. Если вы забыли их, то спросите своих коллег,

88

^ Потрясающие идеи, как продемонстрировать...

помнят ли они. Кто-нибудь обязательно вспомнит, а вы покажете себя с лучшей стороны, обратившись к покупателю по имени.

Люди обычно гордятся своими именами и будут рады, если вы их помните. Постарайтесь запомнить и исполь­зовать имена клиентов.

Глава 2





Идея 17

Слушайте больше чем просто ушами



Хорошие слушатели не бывают непопулярными. Кажет­ся, что каждый становится более интересным, стоит ему прекратить говорить.

Обращайте внимание на ваше соотношение «говорю-слушаю». Не стоит слишком настойчиво пытаться спро­сить что-то. Дайте покупателю сказать все, что он хочет.

Большинство из нас не являются хорошими слуша­телями. Мы используем свой «слушательский» потен­циал лишь на 25%, что означает, что мы игнорируем, за­бываем, искажаем или неправильно истолковываем 75% всего того, что нам говорят. В это сложно поверить, но это так. Такое ленивое слушание может дорого обойтись

90

^ Потрясающие идеи, как продемонстрировать...

как вашей организации, так и вам самим. Вот что нужно знать, чтобы лучше слушать.

  • Не отвлекайтесь. Очень важно уметь сосредото­
    читься. Заставьте себя сконцентрироваться на
    том, что вам говорят.

  • ^ Ловите случай. Используйте любую возможность,
    чтобы найти точки соприкосновения между вами
    и покупателем. Задайте себе следующие вопросы:
    «Какое это имеет отношение ко мне?», «Что я
    могу вынести для себя из всего того, что было ска­
    зано?», «Как эта информация может помочь пост­
    роить отношения с клиентом?»

  • ^ Будьте бдительны. Тяжело сосредоточиться, если
    собеседник слишком скучен или говорит слиш­
    ком медленно. Ваши мысли могут опережать сло­
    ва клиента. Но подавите этот процесс и исполь­
    зуйте паузы, чтобы получше оценить, взвесить,
    сконцентрироваться. ^ Не отвлекайтесь. Пусть ваше
    внимание будет приковано к покупателю.

  • Сосредоточьтесь на главном, не отвлекайтесь на
    второстепенные вещи. Очень часто люди не пони­
    мают, о чем им говорят, потому что заостряют свое
    внимание на вещах второстепенных и ненужных
    подробностях, пропуская, таким образом, самую
    суть разговора. Оценивайте основной контекст раз­
    говора, а не то, как люди выражают свои мысли. По­
    купатели могут не найти «нужных» слов, но они как
    никто другой знают, что им нужно.

  • ^ Слушайте так, как будто вам нужно будет пере­
    сказать содержание разговора кому-либо в течение
    восьми часов. Это заставить вас сконцентрировать­
    ся и лучше все запомнить. Неплохая практика, надо
    сказать.

91

Глава 2

Делайте заметки. Простая привычка фиксировать на бумаге ключевые моменты в разговоре позволит вам сохранить в памяти то, что вы слышите, даже если вы не станете перечитывать потом свои за­метки.

^ Попридержите свой пыл. Избегайте предваритель­ных суждений, пока ваш покупатель не закончит говорить.

Включайтесь в работу, пока вы слушаете. Обес­печьте визуальный контакт и приучите себя ак­тивно слушать то, что вам говорят. Отключите на минутку все то, что мешает вам сосредоточиться на беседе.

^ Добивайтесь кристальной ясности от своих клиен­тов, убедитесь, что полностью понимаете, что им нужно. Это легко сделать, задав пару наивных воп­росов.

Потрясающие идеи, как продемонстрировать...



Идея 18

Предвосхищайте нужды клиента



Маргарет, женщина средних лет, устроилась на работу в универмаг как раз в рождественский сезон. В один из сумасшедших предпраздничных дней молодая беремен­ная мама с двумя маленькими детьми приблизилась к прилавку, за которым стояла Маргарет. Увидев женщи­ну, Маргарет сразу выделила ее из числа других поку­пателей, взяла стул, стоявший за прилавком, и подала молодой женщине: «Почему бы вам не посидеть пока здесь, а я сейчас позвоню и все ваши покупки вам быст­ро доставят». Покупательница была потрясена и очень признательна!

Маргарет сумела предвидеть нужды клиента и удов­летворить их. Она привлекла лояльного покупателя

93

Глава 2

в магазин благодаря тому, что сумела проявить инициа­тиву и сообразительность. (И кстати, вышесказанное говорит в пользу приема на работу женщин среднего возраста, особенно тех, которые не понаслышке знают о том, с какими трудностями сталкиваются молодые се­мьи. Они склонны проявлять инициативу и изобрета­тельность.)

Существуют и другие способы предвидеть и удовле­творять потребности:

  • удостоверьтесь, что у покупателя есть все, чтобы
    воспользоваться товаром. (Например, если он по­
    купает краски, спросите, есть ли у него кисти, раз­
    бавители, наждачная бумага и т. д.);

  • предложите донести покупки до машины покупа­
    теля;

, ♦ отвечайте на настойчивость покупателя. Если он спешит, то постарайтесь управиться как можно бы­стрей;

  • помогите покупателю не чувствовать себя неудоб­
    но. Если заполнение регистрационной формы до­
    вольно сложно, покажите, какие графы ему нуж­
    но заполнить, и помогите в этом;

  • убедитесь, что у покупателя достаточно инфор­
    мации, чтобы воспользоваться продуктом или
    услугой.

I

^ Потрясающие идеи, как продемонстрировать...




Идея 19

Приблизьтесь и прикоснитесь к ним



Физическое прикосновение — важная форма коммуника­ции. Если прикосновение оправданно, то люди будут чув­ствовать большую привязанность к вам буквально сразу же. По крайней мере воспользуйтесь возможностью пожать руку покупателю или даже похлопать его по спине.

Прикосновение — это эффективнейшая форма невер­бальной коммуникации. Она особенно действенна, если использована после завершения сделки. Это одна из причин, почему священники благословляют своих при­хожан после окончания воскресной мессы. Прикосно­вение помогает почувствовать личную причастность и расположение по завершении непосредственного взаи­модействия.

95

Глава 2

Оно также связано с удовлетворенностью покупате­ля в другом смысле. Эксперимент, проведенный среди банковских кассиров, показывает всю силу прикосно­вения. Кассирам было предписано класть сдачу прямо в ладонь, а не на прилавок. Исследования показали, что расположение, которое покупатели испытывали к бан­ку, резко возрастало, нежели у тех, до которых работни­ки не дотрагивались.

В подобных же исследованиях среди официантов ре­сторанов выяснилось, что те официанты, которые при­касались к клиентам, когда подавали блюда, давали сда­чу или счет, в итоге получали гораздо больше чаевых.

Рукопожатие, пожалуй, является самой распространен­ной формой прикосновения в мире бизнеса. Избегайте холодного, механического или, напротив, чересчур бурно­го рукопожатия. Чтобы добавить рукопожатию искренно­сти, используйте прием Долли Мэдисон1 (Dolly Madison): держите свою левую руку под правой рукой во время ру­копожатия. Но не стоит держать руку в своей руке слиш­ком долго.

1 Долли Мэдисон — жена Джеймса Мэдисона, четвертого прези­дента США . — ^ Примеч. перев.

Потрясающие идеи, как продемонстрировать...




Идея 20

Свободно и искренне делайте

комплименты







Многие люди не решаются делать комплименты другим. Быть может, они боятся быть заподозренными в заигры­вании или снисходительности. Но в жизни люди очень любят, когда им делают комплименты; нам всем нравит­ся, когда нас ценят и нами восхищаются.

Людей, которые делают комплименты другим, любят. Подумайте о своих друзьях и знакомых. Разве вам не нравятся те из них, кто хорошо о вас отзывается?

Сказать комплимент не сложно, но это может прине­сти огромную пользу. Если вы не привыкли делать это слишком часто, попробуйте начать говорить что-нибудь приятное каждому вашему покупателю.

4-779

97

Глава 2

Руководство для самых искренних комплиментов.

  • ^ Особая деталь их одежды. («Мне нравится ваш гал­
    стук!», «Какой у вас красивый свитер!», «Этот пид­
    жак отлично на вас сидит».)

  • Их дети. («Ваш малыш просто чудо», «Сколько
    лет вашей дочке?», «Она просто красавица», «По­
    хоже, ваш сын отлично разбирается в компьюте­
    рах».)

  • Их поведение. («Спасибо, что уточнили ваши
    пожелания», «Я заметил, что вы заинтересова­
    лись... Очень разумно с вашей стороны», «Спа­
    сибо, что подождали, пока я ходил на склад».)

  • Что -либо, принадлежащее им. (« Мне нравится ваша
    машина. Какого она года?», «Я заметил ваше кольцо
    чемпионата. Это чемпион прошлого года?»)

  • ^ Их участие. («Спасибо, что заполнили эту форму.
    Это нам очень поможет», «Спасибо, что повесили
    одежду обратно на вешалку, этим вы значительно
    упростили мою работу».)

Если подобные комплименты смущают вас, попробуй­те преодолеть смущение. Подходящий метод: поставьте себе целью делать 10 искренних комплиментов в день. Сделайте это привычкой. И пожинайте плоды. Я абсо­лютно уверен, что людям это понравится и ваша попу­лярность возрастет. Люди любят, когда им делают ком­плименты.

1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

Похожие:

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconПрактикум по конфликтологии 2-е издание, дополненное и переработанное
Главный редактор Заведующий редакцией Руководитель проекта Литературный редактор Художественный редактор Корректор Верстка

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconСерия
Главный редактор Заведующий редакцией Руководитель проекта Литературный редактор Художник обложки Корректоры Верстка

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconРедактор Художник Корректоры Верстка Е. Строганова Е. Журавлева Ю....
Лзз психология рекламы. — Спб.: Питер, 2002. — 368 с: ил. — (Серия «Мастера психологии»)

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconЭлективный курс «школьный редактор» Программа курса «Школьный редактор»
Программа курса «Школьный редактор» предназначена для углубленного изучения курса русского языка и для продолжения работы учащихся...

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconА. Зайцев Научный редактор А. Реан Редакторы М. Шахтарина, И. Лунина,...
Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. — Спб: Питер, 2001. — 352 с: ил. — (Серия «Мастера психологии»)

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconСценарий и проведение Дня Поэта в школе
Используемые медиаресурсы: текстовый редактор word, редактор составления слайд-презентаций Power Point, Интернет ресурсы

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconКнига издана при содействии Фонда “Учебная Литература”
В. Л. Махлин, Л. Т. Мильская, Л. А. Мостова, А. П. Огурцов, А. М. Руткевич, И. М. Савельева, М. М. Скибицкий, П. В. Соснов, А. Л....

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconРассказы Художник Наталья Дорофеева Литературный редактор Янина Кузина...
Светлана Куликова живёт в Подмосковье. По профессии журналист. Работала корреспондентом, телеведущей, ответственным секретарем, выпускающим...

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconЧекулаев М. Выпускающий редактор Осипов В. Джо ДиНаполи Д44 Торговля...
Создание этой книги оказалось нелегкой задачей. Написать ее было бы невоз­можно без помощи многих людей. Я глубоко ценю их труд и...

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconБлаготворительным фондом "Острова", научный редактор – Н. Ю. Каширская
Перевод английской версии статьи подготовлен Благотворительным фондом "Острова", научный редактор – Н. Ю. Каширская



Образовательный материал



При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
www.lit-yaz.ru
главная страница