Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59




НазваниеЕ. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59
страница4/11
Дата публикации31.07.2013
Размер1.8 Mb.
ТипКнига
www.lit-yaz.ru > Информатика > Книга
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11
Глава 2 ПОТРЯСАЮЩИЕ ИДЕИ,

^ КАК ПРОДЕМОНСТРИРОВАТЬ

ВАШИ ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ

КАЧЕСТВА ПОТРЕБИТЕЛЯМ

Моменты контакта с потребителем (лицом к лицу, по­средством телефона, почты, рекламы, интернет-сайта) могут сыграть решающую роль в построении фундамен­та будущей лояльности. Старое высказывание: «Тебе да­ется лишь один шанс произвести первое впечатление» здесь как никогда кстати. Конечно, иногда вы можете исправить ошибки, допущенные при первом контакте, однако это потребует от вас много дополнительной ра­боты. Почему бы не сделать все с первого раза? Это не­трудно, если вы воспользуетесь советами из этой главы.







Потрясающие идеи, как продемонстрировать...



Идея 8

Теплые взаимоотношения с момента

приветствия



Вуди Аллен (Woody Allen) однажды сказал, что 80% ус­пеха — это появляться вовремя. Что касается потреби­тельских услуг, то здесь 80% успеха — это относиться к покупателю как к неожиданно появившемуся гостю. И неважно, как он попал к вам: пришел лично, позвонил или зашел на сайт, — вы должны тепло его поприветство­вать. Для web-сайта подойдет «добро пожаловать». По телефону бодрое дружелюбное приветствие заложит прочный фундамент долгосрочных отношений.

Когда к вам домой приходят гости, вы ведь их при­ветствуете, не так ли? Говорите «Здравствуй» или «При-

55

Глава 2

вет». Однако всех нас частенько игнорировали в неко­торых организациях. Дружелюбное приветствие — это одна из тех мелочей, которая очень много значит.

^ Незамедлительно приветствуйте своих покупателей

Исследователи подсчитали количество секунд, которое приходится ждать людям, пока их поприветствуют. А затем испытуемых спрашивали, сколько, по их мне­нию, им пришлось ждать. В каждом случае этот проме­жуток времени, с точки зрения покупателя, был куда больше, чем в реальности. Покупатель, ожидающий 30-40 секунд, обычно думает, что ждет уже 3-4 минуты! Се­кунды тянутся целую вечность, когда вы ждете, чтобы вас заметили. Что касается электронной коммерции, то здесь люди привыкли получать самый быстрый отклик. Если вы немедленно не уделите им внимание, они не­медля уйдут.

В случае личной встречи быстрое приветствие умень­шает потребительский стресс. Но почему покупатели вообще испытывают стресс? Помните: они находятся на незнакомой территории и потому склонны чувствовать себя не совсем комфортно. Вы работаете здесь каждый день, они же заглядывают сюда лишь время от времени.

Быстрое, дружелюбное приветствие расслабляет по­купателя и подготавливает почву для удачной сделки.

Некоторые рестораны быстрого питания поступа­ют совершенно правильно, отправляя своих сотруд­ников принимать заказы у людей, стоящих в очереди к кассе. В одном месте, где я часто обедаю, кто-нибудь приветствует вас и записывает ваш заказ на листке бумаги, который затем вам и отдает. Когда вы подхо­дите к кассе, вы отдаете этот листок кассиру. Психо­логический эффект осознания того, что вы уже сде­лали заказ, заставляет вас отстоять всю очередь и не

56

^ Потрясающие идеи, как продемонстрировать,.,

уйти раньше. В реальности, конечно, вы не сделали заказа до тех пор, пока кассир не подтвердит его, но тот факт, что вас тут же поприветствовали и приняли заказ, заставляет остаться.

^ Говорите же!

Обязательно вслух поприветствуйте человека в течение 10 секунд с того момента, как он вошел в ваш магазин или приблизился к вашему месту работы. Даже если вы заняты с другим клиентом или разговариваете по теле­фону, сделайте паузу, чтобы поздороваться, и дайте знать, что будете рады помочь.

Мы часто сталкивались с ситуацией, когда организа­ции теряли наше расположение навсегда просто из-за того, что не желали нас приветствовать. Вот вам при­мер: в моем родном городе есть магазин часовщика. Его магазин был крошечным и тесным, однако его репута­ция как часовщика была безупречной. Я пришел в его магазин и застал хозяина склонившимся над работой для другого клиента. Я проскользнул за спиной клиента и встал около прилавка, ожидая, что часовщик попривет­ствует меня. Но он этого не сделал. Спустя несколько минут я почувствовал определенные неудобства — мне казалось, что я невидимка. Я решил уйти и «зайти по­позже», чего, конечно, никогда не сделал. Простое, не­хитрое движение глаз от работы на меня, со словами «Я займусь вами через минуту», сохранило бы меня для него как покупателя.

Всегда будьте обходительны с покупателями. С пер­вой же секунды.

^ Разговаривайте с покупателями глазами

Даже в тех ситуациях, когда вы не можете громко по­здороваться с приближающимся покупателем, вы все­гда можете сделать это при помощи взгляда. Простой

57

Глава 2

взгляд на покупателя способен многое сказать о том, как вы будете рады его обслужить. (Мой часовщик, о кото­ром я говорил ранее, должен был воспользоваться этой возможностью.)

Как и в случае с устным приветствием, временной промежуток играет важную роль. «Правило 10 секунд» применимо и здесь. Взгляните на покупателя в течение 10 секунд, даже если вы заняты с другим. Чем скорее, тем лучше.

Взгляд налаживает определенный контакт между вами и покупателем. Он подтверждает вашу заинте­ресованность в дальнейшем общении. Он создает ос­нову для отношений. Не стоит прерывать разговора с другим покупателем: просто на секунду отвлекитесь, и ваш взгляд «заставит» покупателя дождаться, пока вы освободитесь.

Работая с клиентами, уделяйте внимание тому, как вы смотрите на них. Эксперт по коммуникации Берт Дэкер (Bert Decker) говорит, что существуют три «I» в комму­никации при помощи глаз: интимность (Intimacy), за­пугивание (Intimidation) и вовлечение (Involvement). Интимность (как будто вы пытаетесь выразить влече­ние) и запугивание (когда вы пытаетесь оказать давле­ние) практикуются, когда вы долго смотрите на челове­ка в течение долгого периода времени — от 10 секунд до минуты и даже дольше.

Но в большинстве случаев применяется третье по­ложение «I» — вовлечение. В нашей культуре принято смотреть на другого человека в течение 5-10 секунд, а затем быстро отводить глаза. Это обычно нравится лю­дям. Если вы отводите глаза чаще, может показаться, что вы что-то скрываете; если же вы смотрите слиш­ком пристально и долго, это больше напоминает интим­ность или запугивание.

58

^ Потрясающие идеи, как продемонстрировать...

Взгляд — важный инструмент коммуникации. Исполь­зуйте его.

Улыбайтесь

Как гласит старая пословица: «Улыбайтесь, и люди к вам потянутся». Но что более важно, ваша улыбка уверит покупателей в том, что они пришли по адресу и здесь их ждут друзья.

Помните, что улыбка должна появляться не только на губах, но и в глазах. Когда улыбаются только губы, такая улыбка кажется приклеенной, фальшивой и неискренней. Как будто вы говорите заученное «cheese» перед объек­тивом фотоаппарата. Вы никого не обманете. Глаза, ко­торые по праву называют зеркалом души, расскажут всю правду о тех чувствах, которые вы испытываете к людям.

Так что не забудьте улыбнуться глазами. Улыбнитесь тому, что ваши гости пришли. Помните: вы не готовы к работе, пока не сможете улыбнуться.

Ради справедливости надо отметить, что некоторые люди улыбаются куда более охотно. Для других более серьезное выражение лица вполне комфортно и есте­ственно. Но в американской культуре улыбка — это ви­зитная карточка, ее ожидают увидеть и всегда приветству­ют ею при встрече. Если у вас не получается улыбка сама собой, то потренируйтесь. Это не должна быть улыбка Чеширского Кота или ухмылка от уха до уха (если вы решите практиковать такой вариант, то действительно сможете дать людям почву для размышлений), а просто приятная, естественная улыбка.

Обратите внимание и на свои брови. Некоторые люди сдвигают их и принимают хмурый, недовольный вид, даже если вовсе к этому не стремятся. Посмотрите на себя в зеркало. Поработайте над мимикой, как это дела­ют актеры.

59

Глава 2





Идея 9

Применяйте хорошие разговорные

навыки



Выбор лучшего способа начать разговор зависит от по­желаний клиента. Во многих случаях (особенно в ма­газинах розничной торговли) покупателям для начала нужно убедиться, что они попали в нужное место с доб­рожелательной атмосферой. У них не должно остаться и тени беспокойства по тому поводу, что их заставят купить что-то, что им совершенно не нужно. Этот лед нужно аккуратно растопить.

Часто покупателям для начала нужно освоиться и прочувствовать атмосферу, прежде чем они решат заго-

60

^ Потрясающие идеи, как продемонстрировать...

ворить о делах. Наилучшей стратегией тут может быть доброжелательный разговор на постороннюю тему. К примеру:

  • Комплимент. («У вас потрясающий галстук» или
    «У вас такие милые дети».)

  • Тема погоды. («Не правда ли, сегодня солнце све­
    тит по-особому?» или «Что, снег идет?».)

  • Незамысловатая беседа. (Поинтересуйтесь ув­
    лечениями, любимыми видами спорта, работой,
    наличием общих знакомых, предыдущим опы­
    том другой стороны.)

Если достаточно освоившийся покупатель сосредо­точил внимание на продукте (к примеру, вертит в ру­ках рубашку или ищет нужный отдел), то его уже мож­но назвать «сосредоточенным покупателем». И чтобы найти путь к его сердцу, необходимо учитывать специ­фику его решений по покупке той или иной вещи. Это может быть:

  • ^ Предвидение возможных вопросов. («Какой размер
    вам нужен, сэр?» или «Могу я помочь вам с выбо­
    ром?».)

  • Предоставление дополнительной информации. («Все
    рубашки сегодня стоят на 25% дешевле» или «У нас
    есть и другие размеры на складе».)

  • ^ Совет или рекомендация. («Эти костюмы в полос­
    ку пользуются наибольшей популярностью в этом
    сезоне» или «Если вам требуется произвести не­
    которые замеры, наши мастера вам в этом помо­
    гут».)

Будьте внимательны к нуждам покупателей. Дайте им время освоиться, если оно им требуется, но будьте гото­вы оказать им помощь, когда они захотят совершить по­купку.

61

Глава 2

Понять отличительные черты хорошего разговора и интервью1

Как диалоги, так и интервью предполагают общение один на один, в ходе которого стороны обмениваются инфор­мацией и ощущениями. Существуют высокоэффектив­ные способы сбора информации, выстраивания взаимо­отношений и решения проблем. Их эффективность в значительной мере определяется степенью и качеством взаимодействия между сторонами. Взаимодействие озна­чает, что у каждой стороны имеется одинаковая возмож­ность участвовать. Если кто-то один доминирует в разго­воре, то в результате проигрывают обе стороны.

Если вы по роду занятий должны беседовать с клиен­тами (чтобы собрать какую-либо информацию и лучше узнать их нужды) и не прерываясь говорите 2-3 минуты, то вы, вероятно, не сможете извлечь максимум из подоб­ной коммуникации. Каждое интервью должно представ­лять собой хорошую сделку по принципу «дал и взял». Так что интервьюер должен позаботиться о том, чтобы создать наилучшую атмосферу для эффективной комму­никации. Это достигается преимущественно не домини­рованием в разговоре, а внимательным и чутким прояв­лением навыков хорошего слушателя.

Понять природу и функции разговора

Диалог — это разговор двух людей, менее структуриро­ванный, нежели интервью. В каждой культуре существу­ет свой способ общения. Когда люди из разных культур начинают взаимодействовать, то часто чувствуют себя

' Некоторые из этих данных взяты из книги ^ Шерон Бинвеню (Sherron Bienvenu) и Пола Р. Тимма (Paul R. Timm) «Business Communication: Discovering Strategy, Developing Skills» («Деловая коммуникация: вы­бираем стратегию, развиваем навыки»), Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall, Inc., 1997.

62

^ Потрясающие идеи, как продемонстрировать...

не в своей тарелке и не понимают собеседника. Чтобы уменьшить проявление подобных проблем, возникаю­щих при столкновении различных культур, полезно уз­нать о стилях коммуникации, принятых у людей, с ко­торыми предстоит работать. (Здесь мы имеем в виду не только национальные культуры, но и разнообразные субкультуры, в которых люди из различных групп при­меняют различные стили общения.)

Американский разговорный стиль

Далее мы приводим несколько общих положений каса­тельно культуры коммуникации, принятой в среде аме­риканского бизнеса. Но, конечно, это лишь обобщения.

^ Предпочитаемые темы. В повседневных разго­
ворах (мы называем их праздными) американцы
предпочитают говорить о погоде, спорте, работе,
общих знакомых и т. д. Большинство американ­
цев предпочитают избегать разговоров о полити­
ке, религии, особенно с людьми, которых они
знают не слишком хорошо, потому что политика
и религия относятся к деликатным вопросам.
Секс, взаимоотношения и эмоциональные про­
блемы считаются очень личными темами, а пото­
му обычно обсуждаются лишь с близкими друзь­
ями или психологами-профессионалами.

С другой стороны, люди, принадлежащие к дру­гим культурам, привыкли и верят, что политика и/или религия — это хорошие темы для разговора, а также у них могут существовать несколько иные понятия о том, какие темы считать личными.

^ Самые популярные способы вербального общения.
При типичном разговоре двух американцев ни
одна сторона не говорит слишком долго. Участни­
ки диалога говорят быстро, но по очереди, уступая

63

Глава 2

место другому, произнеся всего лишь несколько предложений. К тому же американцы предпочи­тают избегать споров. Если спор неизбежен, то каждый предпочитает сдержаться, дабы вывести разговор из тупика в нормальное русло. Американцы, как правило, не придают особого зна­чения ритуалу обмена любезностями. Но тем не менее существует несколько широко распростра­ненных выражений. Например: «Как вы себя чув­ствуете?» («How are you?»), «Хорошо, а как вы?» («Fine. Thank you. How are you?») или «Было при­ятно с вами познакомиться» («It was nice to meet you»), «Мне тоже» («Same here») или устойчивое сочетание «Удачного дня!» («Have a nice day!»). Люди, принадлежащие к другим культурам, воз­можно, предпочитают произносить более длинные монологи или же привыкли к более развернутым формам обмена любезностями (спрашивают о здо­ровье членов семьи, например). Им может нравить­ся вступать в споры, приводя яркие аргументы в свою пользу, которые американцы сочли бы неуме­стными.

^ Предпочитаемая степень вовлеченности в разговор. Американцы обычно не рассчитывают на серьезное личное участие человека в разговоре. Непринуж­денных бесед — исключающих долгие паузы, кото­рые провоцируют неловкость — вполне достаточ­но, чтобы разговор шел гладко. Во время работы американцы редко обсуждают личные темы, в том числе и денежные дела. Многих американцев очень смутит, если их спросят о размере их заработка или о цене недавно приобретенной вещи. Личные воп­росы оставлены для обсуждения с близкими друзь­ями или специалистами. Тем не менее американки

64

^ Потрясающие идеи, как продемонстрировать...

более открыты для обсуждения личных тем, неже­ли мужчины.

Многие люди, принадлежащие к другим культурам, предпочитают меньшую степень личного вмеша­тельства в разговор, отдавая предпочтение офици­альным формам вежливости. Другие же, напротив, происходят из культур, где обсуждение личных от­ношений не является табу.

^ Тон голоса и невербальное поведение. Большинство
американских бизнесменов хорошо подкованы в
рамках вербального поведения: у них обширный
словарный запас, негромкий голос и выверенные
жесты. Коммуникация с помощью прикосновений
в бизнесе обычно ограничена рукопожатием или
дружеским похлопыванием по спине.

Однако во многих культурах принято говорить бо­лее громко или одновременно с другими. Подобным образом люди, принадлежащие к различным куль­турам, в различной степени используют активную жестикуляцию, прикосновения, придают различное значение личному пространству (как далеко друг от друга люди стоят или сидят).

Применяем основные навыки коммуникации

Общение с разными людьми может быть очень интерес­ным, а также ценным навыком в бизнесе. Далее пред­ставлено несколько рекомендаций по поводу того, как начинать и поддерживать интересную беседу.

^ Найдите, о чем поговорить. Хороший диалог —
это процесс нахождения общих тем. А это значит,
что чем разностороннее ваши знания, тем более
комфортно вы будете себя ощущать в разговоре
с различными людьми.

3-779

65

Глава 2

Будьте начитанны. Регулярно читайте газеты и журналы, а также смотрите аналитические про­граммы. Коммуникабельные люди умеют почер-■ пнуть множество полезных сведений из про­грамм новостей, документальных и авторских программ. Радиопередачи и аналитические про­граммы также стимулируют мышление и помо­гают нам быть в курсе событий. Не забывайте слушать, о чем говорят другие люди. Прислу­шивайтесь к их разговорам. В числе того, что вы можете услышать, обязательно будут спорт, ново­сти или последние известия, журнальные репорта­жи, организационные перестановки, личные или семейные новости, сплетни, развлечения или по­литика.

^ Выясните интересы своего собеседника. Подумай­те о том, что может интересовать людей, с которы­ми вы хотите поговорить. Выделите одну-две темы, которые, как вам кажется, будут интересны собеседнику. Например, можно предположить, что Боб любит футбол, Робин — спортивные ма­шины, Шарон поддерживает женское движение, а Линн играет на ударных в группе. Затем попы­тайтесь выяснить что-либо об этих темах. А вы­яснив, не забудьте упомянуть об этом в разгово­ре с ними. Не стоит притворяться, что знаете столько, будто вправе считать себя экспертом; используйте знания, чтобы выяснить отношение человека к той или иной теме. А затем станьте хо­рошим слушателем. Вы узнаете больше и укре­пите ваши отношения.

^ Используйте устойчивые фразы для инициации и поддержания разговора. Научитесь говорить ни о чем, начинать разговор и поддерживать его. Ис-

66

^ Потрясающие идеи, как продемонстрировать...

пользуйте стратегию активного слушателя и от­крытые вопросы: «Что вы думаете по поводу ко­лебания курса?» или «Кто, по вашему мнению, является лидером на рынке акций?»

  • ^ Умейте грамотно завершить разговор. Не заво­
    дите бесконечных дискуссий. Научитесь завер­
    шать разговор так, чтобы не показаться невеж­
    ливым или грубым. Используйте невербальные
    приемы, чтобы продемонстрировать, что вам пора
    закончить разговор (посмотрите на часы, начи­
    найте отодвигаться от партнера). Можно также
    использовать тонкие словесные намеки, что
    разговор подходит к концу («Ну что ж, будет
    интересно взглянуть на результаты вступитель­
    ных экзаменов», или «Я обязательно с вами свя­
    жусь, как только что-либо узнаю»). Хотя иногда
    лучше сделать это прямо: «Ой, мне пора возвра­
    щаться к работе». •

  • Постарайтесь выделить время для диалогов.
    Если вы не можете позволить себе тратить вре­
    мя на разговоры, вы тем самым посылаете по­
    тенциальному собеседнику особые сигналы, ко­
    торые могут быть истолкованы не в вашу пользу,
    будто вы сторонитесь его или же он вам неинте­
    ресен.

Избегайте неуместных разговоров

Как я уже заметил ранее, люди, за исключением ваших близких друзей, не хотят знать о ваших личных пробле­мах. (Исключение может составлять ваш руководитель, когда проблемы сказываются на результатах работы.) Как однажды сказал ведущий ток-шоу на телевидении: «Восьмидесяти процентам наплевать, а двадцать процен­тов рады, что у тебя проблемы».

67

Глава 2

Жалобы на вашего начальника, коллег, компанию или школу могут быть расценены как желание поплакаться на судьбу и таким неподобающим способом обратить на себя внимание. У всех бывают проблемы личного харак­тера. Если только вам не нужен совет близкого друга или надежного советчика, держите свои негативные эмоции при себе. А начиная разговор с людьми, которых не слиш­ком хорошо знаете, избегайте таких «скользких» тем, как политика, сплетни или любые темы, которые могут вы­звать у людей бурю эмоций.

Приемлемость темы может изменяться со временем. К примеру, несколько лет назад тема охоты входила в список наиболее «безопасных» тем для разговора. Се­годня, когда все большую актуальность приобретает борьба за права животных, разговоры об охоте могут вы­звать жесткое противостояние. С другой стороны, неко­торые темы, которые ранее считались очень личными, теперь открыто обсуждаются. Так что будьте в курсе со­бытий, чтобы не попасть впросак.

♦ В качестве общего правила избегайте:

  • Критиковать и унижать других.

  • Жаловаться на компанию, отдел, коллег.

  • Сплетничать и говорить плохо о других.

  • Богохульствовать.

  • Раздувать конфликты между людьми.

  • Разжигать национальную и религиозную рознь
    и провоцировать дискриминацию по половому
    признаку.

  • Флиртовать и делать комментарии, содержа­
    щие сексуальный подтекст.

♦ Вы всегда можете себе позволить:

  • Делать позитивные комментарии.

  • Поддерживать других людей.

68

^ Потрясающие идеи, как продемонстрировать...

Разрешать сомнения.

Делать комплименты.

Признавать достижения людей, .поздравлять

с днем рождения и религиозными праздниками,

выказывая уважение.




Глава 2

Идея 10

Всегда давайте покупателю

возможность ознакомиться с товаром



Просто говорить людям о вашем товаре или услуге, увы, не всегда достаточно. Гораздо лучше показать им, как он/она работает. Но чтобы оказать им настоящую услу­гу, вы должны добиться их активного участия в процес­се: дайте им подержать товар в руках, и их мнение о ком­пании изменится в лучшую сторону.

Исследования тактик успешных продавцов компью­терной техники показали, что они сразу же предлагали клиентам посидеть за компьютером, дабы настроить их на покупку. Они не смущали покупателя каскадом странных слов из компьютерного жаргона и даже не

70

^ Потрясающие идеи, как продемонстрировать...

считали нужным перегружать информацией о возмож­ностях компьютера. Они заставляли их заняться чем-то. Подобным образом продавцы машин приглашают покупателей сесть за руль и опробовать машину немед­ленно.

Другие, менее очевидные способы заставить людей делать что-то:

  • лично вручить им тележку, корзину для покупок
    или специальный каталог;

  • попросить их начать заполнять анкету;

  • попросить их потрогать продукт;

  • предложить напиток, кусочек торта, печенье или
    фрукты, пока они ждут;

  • предложить купон со скидкой, информационный
    бюллетень, видеопрезентацию или бесплатный
    образец.

И неважно, что они будут делать, главное, чтобы они начали делать хоть что-нибудь. Участие означает опре­деленные обязательства. Чем больше времени и сил по­купатель вкладывает в отношения с вами, тем выше ве­роятность, что он останется вам верен.

«Попробуйте устроить распродажу-развлечение»

Годовой отчет магазинов Wal-Mart утверждает, что они пытаются создать причудливую смесь розничной про­дажи и «развлекательной, динамичной атмосферы». Их цель — добавить волнующую нотку в обычное посеще­ние магазина и сделать поход в универмаг для покупа­теля и работу в нем сотрудника одинаково приятными. «В каждом магазине созданы условия для создания соб­ственной "дикой и необузданной" распродажи-развле­чения специально для своих гостей. Местные магазины приглашают клубы и общественные организации для участия в выставках или просят полицейские и пожар-

71

, ?'*■

Глава 2

ные службы устроить семинары и демонстрации по тех­нике безопасности. Чтобы собрать деньги на благотво­рительность в прошлом году, магазины организовали всевозможные мероприятия, начиная от поездки на ле­стнице (когда добровольцев сажают на вершину лест­ницы и не разрешают спуститься до тех пор, пока они не согласятся выплатить определенную сумму) до Бинго для пожилых, которое собирало деньги для сообщества Children's Miracle Network».1

Компания также организует бесплатные концерты (ме­стные группы или закрытые выездные туры суперзвезд, таких как Рикки Мартин или Фэйт Хилл) и еще сотни других идей, чтобы сделать покупки людей приятным развлечением, а не скучной необходимостью.

А что можете сделать вы, чтобы посещение вашей ком­пании приносило людям радость и запоминалось надол­го? Как еще вы можете дать им больше, чем они ожида­ют, и помочь покупателям перейти из зоны безразличия в зону мотивации к тому, чтобы покупать у вас снова?

1 That's Retailtainment («Это и есть распродажа-развлечение»). Wal-Mart Annual Report, 2001. P. 7.

Потрясающие идеи, как продемонстрировать...




Идея 11

Следите за своим внешним видом



С первого момента, как мы видим человека, мы начина­ем оценивать его. Что мы будем думать о его благонадеж­ности и способностях в дальнейшем, во многом опреде­ляет наше первое впечатление. И, как гласит пословица, у вас всегда есть только один шанс произвести первое впечатление.

Ключевое слово в одежде и внешнем виде — это умест­ность. Если вы сомневаетесь, насколько подходящим яв­ляется ваш наряд или прическа, то советую обратить внимание на других успешных людей. Вы не должны слепо копировать их стиль, одеваясь в то, что вам не нравится, но вы должны учитывать их опыт при созда-

73

Глава 2

нии своего имиджа. Тогда вы сможете не просто соот­ветствовать им, но и выглядеть еще лучше.

Владелец автомастерской однажды поставил следую­щий эксперимент. Каждому из своих рабочих он платил комиссионные за тот объем работ, который они выпол­няли. Он предложил желающим работникам примерить новую униформу и сменить имидж. Некоторые согласи­лись подстричься, бриться ежедневно и надевать чистую одежду.

И что в итоге: те, кто пошел на эксперимент, приобре­ли больше постоянных клиентов. Клиенты предпочита­ли обращаться к тем механикам, которые были одеты лучше, те же, кто предпочел не изменять своему тради­ционному «стилю», лишились множества заказов.

Помните, что самое главное в вашем облике — это его соответствие месту, времени и роду занятий. Продавец в магазине товаров для серфинга будет выглядеть глу­по в строгом костюме-«тройке», а владелец похоронно­го бюро покажется по меньшей мере нелепым, если на­денет гавайскую рубашку. Чтобы преодолеть трудности, возникающие из-за различных предпочтений людей в одежде, многие организации вводят униформу. Это мо­гут быть рабочие комбинезоны, полные комплекты одежды или отдельные детали: свитера, жилеты, имен­ные бэйджи или футболки. Некоторым сотрудникам это нравится (дает возможность сэкономить на гардеробе), некоторые же противятся подобной «одинаковости» всех служащих.

Решите, какой уровень профессионализма должны уловить в вас клиенты, а затем создайте надлежащий образ для своих сотрудников. Не обходите своим вни­манием мелочи, и покупатели обязательно это заметят.

Потрясающие идеи, как продемонстрировать...




Идея 12

Обратите внимание на расположение

и внешний вид рабочего места



«Беспорядок на рабочем месте свидетельствует о бес­порядке в голове», — читаем на настольной табличке. Действительно, беспорядок на рабочем месте вызывает ощущение неорганизованности и непрофессионализма. Осмотритесь и выясните, что видят ваши клиенты. Нравится ли вам рабочая обстановка? Чисто ли и акку­ратно все вокруг? Выглядит ли рабочее место тщательно организованным и высокопродуктивным?

Рассмотрите возможные препятствия

Очень часто люди организуют рабочее место так, что меж­ду ними и клиентами находятся прилавок, стол или парта.

75

Глава 2

Хотя иногда без этого не обойтись, все же такая обста­новка создает определенный барьер, как физический, так и психологический, между покупателем и тем, кто его обслуживает. Попробуйте предложить посетителю сесть за стол рядом с вами, а не напротив. Приобретите малень­кий круглый стол, особенно если покупателю требуется прочитать ряд материалов, которые вы ему предостави­те. Некоторые продавцы машин вообще убрали все пря­моугольные громоздкие столы и заменили их на малень­кие круглые. Теперь покупатель и продавец на равных беседуют о том, как лучше совершить сделку. Пропадает ощущение противостояния, которое неизбежно возника­ет, когда вы сидите по разные стороны стола.

Позаботьтесь об удобствах для покупателя

Действительно ли удобны те кресла, в которых вы пред­лагаете сидеть вашим покупателям? Располагает ли ат­мосфера в вашем офисе к тому, чтобы они чувствовали себя спокойно и расслабленно? Есть ли в местах ожида­ния журналы или телевизор? Есть ли торговые автома­ты? Достаточно ли там чисто?

Небольшой автомагазин, в который я однажды зашел, крайне удивил меня. В нем была комната для ожидания, обставленная как уютная гостиная в доме. Удобные крес­ла, телевизор, кофейный столик с последними номерами журналов и даже свежие цветы. Посмотрите на ваше ра­бочее место с точки зрения посетителя.

Потрясающие идеи, как продемонстрировать...




Идея 13

Используйте хорошую телефонную

связь



Очень часто приходится общаться с клиентами лишь посредством телефона. Нужно уметь извлечь из этого максимум.

Несмотря на набирающие оборот электронные сред­ства связи (электронная почта, Интернет и др.), лишь не­многие полагают, что можно избежать того, что много лет назад в компании Bell Telephone называли POTS1: старая добрая телефонная связь. Как бы то ни было, пока не най­дена достойная замена разговору один на один в реаль­ном времени. Фактически ни один бизнес не смог бы дол-

POTS — Plain Old Telephone Service. — ^ Примеч. перев.

77

Глава 2

го просуществовать без телефона. И покупатели хотят по некоторым вопросам говорить с вами лично, а не с маши­ной. Такие моменты могут сыграть решающую роль в от­ношении к вам клиентов. Хорошая телефонная связь по­могает оказывать высококлассные услуги и налаживать надежные контакты.

Тем не менее очень часто телефонный разговор спосо­бен скорее отпугнуть клиента, нежели помочь построить теплые отношения с ним. Плохо информированные или недостаточно обученные служащие могут дорого обой­тись компании из-за возможных потерь постоянных по­купателей. И издержки эти гораздо больше, чем от поте­ри одного покупателя, плохо обслуженного по телефону. Такое положение вещей может привести к тому, что ком­пания приобретет репутацию организации, в которой звонки принимают некомпетентные и грубые сотрудни­ки. Многие крупные компании и государственные орга­низации давно приобрели негативную репутацию в гла­зах звонивших, потому что их линии постоянно заняты, их секретари недостаточно вежливы и расторопны, пре­доставляют неточную или ложную информацию, а так­же все время используют автоответчики.

Покупатели часто хотят поговорить с людьми, за ис­ключением распространенных операций, когда прихо­дится нажимать кнопки. К таким операциям, которые вполне могут производиться без участия телефонис­та, относятся: справки о состоянии баланса счета или кредитной карты, справки об авиарейсах, инвестици­онные или пенсионные выплаты, доставка или отказ от подписки на газеты. Эти функции вполне может вы­полнять автоответчик, если перевести телефон в то­новый режим. Но даже в таких случаях вы должны дать возможность покупателю пообщаться с живым человеком.

78

1

Потрясающие идеи, как продемонстрировать...

Ошибки в общении по телефону могут свести на нет все ваши усилия по внедрению этой «еще одной самой необходимой вещи».

Существуют два главных источника неприятностей организации, связанных с телефоном:

  1. ^ Множество людей понятия не имеют о правилах
    телефонного этикета и о том, как сделать подоб­
    ную работу эффективной. Они с детства привык­
    ли пользоваться телефоном, однако у них нет ни­
    каких навыков, позволяющих использовать его
    для бизнеса. То, что вполне можно позволить себе
    при использовании телефона дома, часто оказыва­
    ется неприемлемым на службе. В результате они
    теряют клиентов, вызывают их недовольство и ро­
    няют имидж организации в их глазах.

  2. ^ Многие люди не принимают во внимание тот
    факт, что звонящий не видит лица человека, с ко­
    торым он говорит. Видеофон, возможно, вскоре
    найдет достойное применение, но на сегодняшний
    день отсутствие возможности видеть собеседника
    делает невозможным донесение некоторых эле­
    ментов невербального общения. Без визуальных
    свидетельств усиления и ясности сообщения слу­
    шатель на другом конце провода вполне может
    быть введен в замешательство, или у него может
    создаться неверное представление из-за недоста­
    точно полной информационной картины.

Говоря другими словами, каждый телефонный зво­нок создает определенные взаимоотношения, где люди действуют, не получая при этом визуального воспри­ятия реакции собеседника, которое могло бы помочь понять значение доносимого сообщения. Для компен­сации этого недостатка, звонящие вынуждены «доду­мывать» многие вещи, чтобы можно было сделать ка-

79

Глава 2

кие-то выводы. То, что они слышат (или не слышат), дает им тонкие намеки во время разговора, тембр го­лоса, подбор слов, паузы. Для многих людей подоб­ная двусмысленность делает телефон неприемлемым и даже опасным средством коммуникации. Так что хотя телефон, вне всякого сомнения, является одним из лучших изобретений человечества, которое мы ис­пользуем каждый день, он может оказаться совершен­но неэффективным в бизнесе.

Ключ к повышению эффективности телефонных пе­реговоров заключается в следующем: важно помнить, что ваши клиенты вас не видят. Ваша задача — компен­сировать утраченные невербальные сообщения, исполь­зуя возможности своего голоса. Лучшие способы эффек­тивного использования телефона:

  • ^ Назовите звонящему свое имя. Позвольте звоня­
    щему узнать, с кем он разговаривает, как будто
    вы встречаетесь лично (в этом случае он узнает
    ваше имя по табличке на столе или двери каби­
    нета).

  • ^ Улыбнитесь в телефонную трубку. Не знаю как,
    но люди способны услышать улыбку по телефо­
    ну! Некоторые телефонные профи даже размеща­
    ют зеркало напротив, чтобы видеть выражение
    своего лица, пока они говорят.

  • ^ Информируйте звонящего о своих действиях. Если
    вам требуется уточнить какую-то информацию,
    то комментируйте собеседнику свои действия. Не
    оставляйте его ждать у телефона в недоумении,
    когда он не совсем уверен, помнят ли еще о нем.

  • Предложите собеседнику перейти к делу. Задавайте
    вопросы: «Чем я могу вам помочь сегодня?» и «Что
    я могу для вас сделать?»

80

Потрясающие идеи, как продемонстрировать...

  • Отвечайте на просьбы покупателя. Расскажите
    звонящему, что вы намерены сделать и когда с
    ним свяжетесь. («Я перепроверю счет и перезво­
    ню вам в пять часов. Вас это устроит?»)

  • Поблагодарите звонящего. Это даст ему понять, что
    разговор окончен.

  • Изменяйте тон, темп и громкость голоса. Вы при­
    ковываете внимание людей, добавляя живости сво­
    ему голосу. Выразите свои эмоции. Пусть тон голо­
    са будет естественным и дружелюбным.

  • ^ Будьте осторожны с просьбами подождать. Мно­
    гие люди ненавидят ждать у телефона. Если это не­
    обходимо, то объясните, почему им придется ждать,
    и периодически сообщайте им о промежуточных
    итогах, чтобы они знали: о них не забыли. Если то,
    что требуется сделать, займет больше минуты, по­
    интересуйтесь у звонящего, можно ли ему перезво­
    нить. Запишите, что обещали позвонить, и не за­
    будьте это сделать.

  • ^ Используйте вежливые, тактичные слова и фразы.
    Никогда не обвиняйте собеседника и не заставляй­
    те его чувствовать себя виноватым.

Чтобы составить представление об использовании телефона в вашей организации, используйте какой-либо структурированный обзор, как, например, этот. Возможно, вам придется изменить эту форму, дабы она соответствовала особым стандартам и требовани­ям вашей организации. Составляйте подобные обзо­ры каждый месяц, а затем проследите по ним некую тенденцию. Поделитесь результатами с персоналом, использующим телефон, и попросите у них совета по повышению эффективности использования телефон­ной связи в компании (табл. 4).

81

Глава 2

Таблица 4

Проверка эффективности использования телефона

Имя сотрудника (название отдела) Число:

  1. Отвечаете ли вы на звонок не позднее двух сигналов?
    □Да ПНет?

  2. Используете ли вы подходящее приветствие?
    ПДа ПНет?

  3. Называет ли сотрудник свое имя?
    □Да аНет?

  4. Можно ли назвать голос сотрудника приятным и рас­
    полагающим к общению?

□Да □Нет?

  1. Удовлетворены ли звонящие качеством обслуживания?
    □Да ПНет?

  2. Предоставляется ли звонящему необходимая инфор­
    мация?

□Да ПНет?

7. Идентифицируется ли сотрудник с компанией?

□Да ПНет?

Прибавьте два очка за каждый ответ «да», одно очко за «?» (означает, что вы не уверены в ответе или не можете объек­тивно дать на него ответ) и 0 очков за «нет».

Итого:

Добавьте другие моменты, необходимые, чтобы эффектив­но оценить действия данной организации.

Для каждого ответа «нет» кратко опишите особенности не­корректного поведения или информации. Добавьте необхо­димые комментарии.

Комментарии:

Вычислите среднее значение показателя эффективности, сло­жив все показатели вместе и разделив на число вопросов. Срав­ните результат с аналогичными за предыдущие периоды и сде­лайте выводы.

^ Потрясающие идеи, как продемонстрировать...




Идея 14

Говорите «пожалуйста» и «спасибо»



Рискуя показаться одним из тех чудаков, которые пи­шут книги на манер «Чему я научился в детском саду», все же отмечу: будьте вежливы. Возможно, это покажет­ся старомодным, да и многие посетители не будут столь вежливы с вами, но все же помните: это не их работа.

Ну да, это, конечно, не руководство по проведению операции на мозге, однако это важно. Иногда наипро­стейшие вещи играют решающую роль в покупательских предпочтениях, вот здесь-то вы и сможете проявить себя в наилучшем свете. Покупатели хотят, чтобы их ценили и с ними обращались вежливо. Я бы уволил работника, который не может поблагодарить клиента за визит. К этому надо относиться чрезвычайно строго.

83

1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

Похожие:

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconПрактикум по конфликтологии 2-е издание, дополненное и переработанное
Главный редактор Заведующий редакцией Руководитель проекта Литературный редактор Художественный редактор Корректор Верстка

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconСерия
Главный редактор Заведующий редакцией Руководитель проекта Литературный редактор Художник обложки Корректоры Верстка

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconРедактор Художник Корректоры Верстка Е. Строганова Е. Журавлева Ю....
Лзз психология рекламы. — Спб.: Питер, 2002. — 368 с: ил. — (Серия «Мастера психологии»)

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconЭлективный курс «школьный редактор» Программа курса «Школьный редактор»
Программа курса «Школьный редактор» предназначена для углубленного изучения курса русского языка и для продолжения работы учащихся...

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconА. Зайцев Научный редактор А. Реан Редакторы М. Шахтарина, И. Лунина,...
Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. — Спб: Питер, 2001. — 352 с: ил. — (Серия «Мастера психологии»)

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconСценарий и проведение Дня Поэта в школе
Используемые медиаресурсы: текстовый редактор word, редактор составления слайд-презентаций Power Point, Интернет ресурсы

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconКнига издана при содействии Фонда “Учебная Литература”
В. Л. Махлин, Л. Т. Мильская, Л. А. Мостова, А. П. Огурцов, А. М. Руткевич, И. М. Савельева, М. М. Скибицкий, П. В. Соснов, А. Л....

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconРассказы Художник Наталья Дорофеева Литературный редактор Янина Кузина...
Светлана Куликова живёт в Подмосковье. По профессии журналист. Работала корреспондентом, телеведущей, ответственным секретарем, выпускающим...

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconЧекулаев М. Выпускающий редактор Осипов В. Джо ДиНаполи Д44 Торговля...
Создание этой книги оказалось нелегкой задачей. Написать ее было бы невоз­можно без помощи многих людей. Я глубоко ценю их труд и...

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconБлаготворительным фондом "Острова", научный редактор – Н. Ю. Каширская
Перевод английской версии статьи подготовлен Благотворительным фондом "Острова", научный редактор – Н. Ю. Каширская



Образовательный материал



При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
www.lit-yaz.ru
главная страница