Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59




НазваниеЕ. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59
страница11/11
Дата публикации31.07.2013
Размер1.8 Mb.
ТипКнига
www.lit-yaz.ru > Информатика > Книга
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11
Глава 6

^ ВЫВОДЫ О ПЯТИДЕСЯТИ ПОТРЯСАЮЩИХ ИДЕЯХ







Выводы о пятидесяти потрясающих идеях
















ч










Идея 50

Об отношении к другим

В Библии мы находим наиболее краткий и содержатель­ный вывод, которым и подытожим наши 50 потрясаю­щих идей:

Итак во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними; ибо в этом закон и пророки.

^ Евангелие от Матфея 7:12

Я надеюсь, вы еще не раз обратитесь к этим идеям и начнете использовать их прямо сегодня. В таком случае вы испытаете глубочайшее удовлетворение и вас ждет успех во всех ваших начинаниях.

Приложение

Дополнительная глава: поэтапный план построения покупательской лояльности

Как заставить слоганы и благие намерения работать на вас

Следующие несколько страниц посвящены описанию поэтапного процесса повышения эффективности ваших усилий по построению покупательской лояльности. Эти усилия предполагают постоянное участие всех сотруд­ников в этом процессе, что в конце концов найдет отра­жение в прибыльности фирмы.

Без критических замечаний не обойтись

Любые действия должны начинаться с оценки следую­щих критериев:

  1. Поддержка менеджеров высшего звена. Настрой
    менеджеров непременно отразится на настроении
    всей организации. Менеджеры всех уровней долж­
    ны воодушевляться общей идеей и осуществлять
    поддержку своих работников. Если высшее руко­
    водство не уверено на 100%, то общие усилия ни к
    чему не приведут.

  2. Обучение и мотивация. Динамические и увлека­
    тельные уроки необходимы, чтобы держать работ­
    ников в тонусе и в курсе последних событий. Они
    должны быть построены так, чтобы каждый работ-

202

Приложение

ник задумался, что для себя он может вынести из занятий, желал учиться и достигал желаемых ре­зультатов.

3. Вовлечение персонала. Персонал всех уровней в компании должен знать то, что их инициатива по­ощряется. Вертикальная иерархия (когда менед­жеры управляют всем) уже не работает. Менедже­ры не могут диктовать нормы поведения и ждать, что сотрудники начнут с радостью их выполнять.

Вот способы вовлечения людей в процесс управления:

  • принимать их предложения (и вознаграждать
    наиболее дальновидных);

  • предлагать им участие в «мозговом штурме»;

  • приглашать их участвовать в фокус-группах и ко­
    мандах «таинственных» покупателей;

  • награждать и поощрять за отличный сервис.

Точка отсчета: определение философии

Добейтесь того, чтобы каждый понял, как важно заслу­жить лояльность покупателей, постоянно напоминая работникам о следующих вещах:

  • построение покупательской лояльности — задача
    № 1 для нас;

  • лояльные покупатели влияют на доход компании
    больше, чем любая кампания или PR-акция;

  • стоимость привлечения нового покупателя в пять
    раз больше, чем удержания старого;

  • неудовлетворенный покупатель производит эф­
    фект снежного кома, рассказывая знакомым о не­
    удачном потребительском опыте;

  • цена потерянного покупателя быстро сводит на
    нет все рекламные усилия и маркетинговые стра­
    тегии;

203

Приложение

  • компания легче всего может заслужить потреби­
    тельскую лояльность, превосходя ожидания кли­
    ентов;

  • внутренние потребители (сотрудники) — это важ­
    ное звено в цепочке построения потребительской
    лояльности;

  • долгосрочные, непрерывные улучшения делают
    стратегию совершеннее и способны вдохнуть жизнь
    в процесс в целом.

Еще раз перечитайте первую главу книги «Потряса­ющие идеи, на которых следует сосредоточиться».

^ Соберите команду победителей

Соберите команду профессионалов, которые умеют уго­дить клиентам. Поставьте перед ними задачу построить потребительскую лояльность. Дайте им все необходимое для осуществления этой задачи. Вот что им наверняка потребуется:

  • время, когда они могут забыть о своих непосред­
    ственных обязанностях;

  • необходимые знания, тренинги. Предоставьте им
    возможность посетить семинары и конференции
    по лояльности клиентов;

  • книги, периодика по данной проблеме;

  • деньги для оплаты организации фокус-групп, мо­
    тивацию работников;

  • помещение для встреч и тренингов;

  • доступ к группам сотрудников.

Подключите людей из разных подразделений и раз­ных уровней. Люди должны гордиться таким поруче­нием, а не относиться к нему как к дополнительной ра­боте. Вот на что надо обратить внимание при отборе людей:

204

Приложение

  • отличное поведение по отношению к покупателям.

  • определенные навыки в удовлетворении покупа­
    тельских потребностей;

  • креативный подход и энтузиазм;

  • общее видение задачи компании;

  • коммуникабельность;

  • инициатива и желание рисковать;

  • амбициозность.

Лучше, если команда будет не слишком большой: от трех до семи человек. Пусть она функционирует по принципу самоуправления. Поставьте перед ними зада­чу, скажите, каких результатов от них ожидаете, и отой­дите в сторону. Не стоит вмешиваться. Пусть они сами принимают решения.

Поддерживайте их энтузиазм

Наиболее серьезная ошибка, которую допускают компа­нии в процессе построения покупательской лояльнос­ти, — убеждение подчиненных в том, что это является новой программой или кампанией. Это способно разру­шить все с самого начала, ведь построение покупатель­ской лояльности — это не краткосрочная программа, а целая философия.

Вот что нужно сделать, чтобы положить начало но­вой стратегии компании:

  1. ^ Убедить работников в том, что менеджмент компа­
    нии действительно намерен постоянно улучшать
    качество обслуживания потребителей и это вовсе
    не пустые слова. Продемонстрируйте имеющиеся
    ресурсы, чтобы подкрепить слово делом.

  2. ^ Предоставьте необходимые инструменты, чтобы
    мотивировать сотрудников и научить их технике
    построения потребительской лояльности.

205

Приложение

  1. Создайте гибкую систему поощрений, чтобы под­
    держать дух сотрудников (см. идею 35).

  2. Уделяйте особое внимание следованию выбранной
    стратегии, чтобы не возникло соблазна делать все
    кое-как.

  3. Предоставьте сотрудникам необходимые знания,
    чтобы они могли с умом подойти к разрешению лю­
    бой потребительской проблемы. Если потребуется,
    можно пригласить независимых экспертов.

  4. Не забывайте обнародовать свои достижения в по­
    строении лояльности, чтобы все (покупатели, по­
    тенциальные покупатели, сотрудники, акционеры)
    знали о них.

  5. ^ Привлекайте всех и каждого в компании для обес­
    печения роста и эволюционирования выбранной
    стратегии (см. идею 34).

Применяем данный подход

Далее мы подскажем, как применить выбранную стра­тегию на предприятии для построения покупательской лояльности. Этот подход основан на процедурах, кото­рые я разработал еще много лет назад. В нем отражены как теоретические знания построения покупательской лояльности, так и практические наработки.

Я настоятельно рекомендую вам не применять «гото­вые» программы, предлагаемые некоторыми организа­циями. Они не дают долгосрочных результатов. Стра­тегия, разработанная для нужд вашей компании, должна быть уникальна и созвучна с корпоративной культурой и мироощущением работающих в ней людей.

Вот три главных этапа:

1. Стратегическое планирование и оценка потреб­ностей.

206

Приложение

  1. Тренинги и мотивация (сначала менеджеры, по­
    том персонал).

  1. Дальнейшая поддержка (включая тренинги).

Три ключевых этапа приложения стратегии

Таблица 5 демонстрирует эти три этапа. Потребности как организации, так и руководства также находятся в ней.

Степень участия руководства может варьироваться время от времени. Вначале оно будет вовлекаться силь­нее. Чем больше стратегия будет интегрирована в куль­турную среду компании, тем менее необходимо будет участие руководства.

И еще одна мысль: наверное, наиболее важным аспек­том этой проблемы является обеспечение непрерывно­сти усилий по построению покупательской лояльности, а не просто «программы».

Предвосхищение ожиданий клиента — базис данной стратегии, а не просто рекламный слоган (см. идеи 22-25). Если вы не готовы превосходить их ожидания, ваша конкурентоспособность под вопросом.

Таблица 5

^ Задачи руководства




Задачи компании

Этап 1: стратегическое планирование и оценка потребностей

♦ Оценка потребностей



Участие и поддержка

(проведение фокус- группы




Участие персонала

среди работников, чтобы




в сборе информации

выяснить, как можно




о покупателях

повысить качество предлага-




Участие наиболее активных

емых услуг)




работников в продвижении

♦ Испытания — измерение




стратегии (программа

текущих показателей




чемпионов)

(см. идею 44)




Доступ к информации,

♦ Постановка целей, четкие




участие в фокус-группах

задачи







207

Таблица 5 (окончание)

^ Задачи руководства

Задачи компании

♦ Анализ потребительской базы компании и/или фокус-группы среди покупателей




Этап 2: тренинги и мотивация

♦ Менеджеры еще раз все перепроверяют, опираясь на мнение команды ♦ Чтение литературы, проведе­ние тренингов (см. идею 36) для сотрудни­ков, включающих: - важность потребительской лояльности; - отношение к услугам; - навыки коммуникабельно­сти; - превосходство ожиданий; - вовлечение в работу

♦ Менеджеры (не вмешива­ются в работу группы) ♦ Вес работники (включая менеджеров) посещают семинары в рабочее время или в нерабочее, но с обязательной компенсацией

Этап 3: дальнейшая поддержка (сопровождение)

♦ Последующие измерения индекса потребительской лояльности (идея 44) и его динамики ♦ Регулярный контакт с менеджерами ♦ Необязательные семинары по сходным темам для поддержа­ния боевого настроя (идея 36) ♦ Развитие "программы поощре­ний (идея 35) ♦ Регулярные тренинги для новых работников ♦ Подготовка материалов для публикаций и пресс-релизов ♦ Прием на работу новых сотрудников, которые знают, как обслужить покупателя, которые замечены за добросо­вестным выполнением своих обязанностей (идея 39)

♦ Сотрудники занимаются сбором информации о покупателях ♦ Обнародование и поощрение результатов ♦ Вознаграждения за превосходство ожиданий и организация праздников (см. идеи 35,45) ♦ Подготовка каналов для пресс-релизов и публикаций ♦ Поддерживание связи с потенциальными сотрудниками

208
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

Похожие:

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconПрактикум по конфликтологии 2-е издание, дополненное и переработанное
Главный редактор Заведующий редакцией Руководитель проекта Литературный редактор Художественный редактор Корректор Верстка

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconСерия
Главный редактор Заведующий редакцией Руководитель проекта Литературный редактор Художник обложки Корректоры Верстка

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconРедактор Художник Корректоры Верстка Е. Строганова Е. Журавлева Ю....
Лзз психология рекламы. — Спб.: Питер, 2002. — 368 с: ил. — (Серия «Мастера психологии»)

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconЭлективный курс «школьный редактор» Программа курса «Школьный редактор»
Программа курса «Школьный редактор» предназначена для углубленного изучения курса русского языка и для продолжения работы учащихся...

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconА. Зайцев Научный редактор А. Реан Редакторы М. Шахтарина, И. Лунина,...
Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. — Спб: Питер, 2001. — 352 с: ил. — (Серия «Мастера психологии»)

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconСценарий и проведение Дня Поэта в школе
Используемые медиаресурсы: текстовый редактор word, редактор составления слайд-презентаций Power Point, Интернет ресурсы

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconКнига издана при содействии Фонда “Учебная Литература”
В. Л. Махлин, Л. Т. Мильская, Л. А. Мостова, А. П. Огурцов, А. М. Руткевич, И. М. Савельева, М. М. Скибицкий, П. В. Соснов, А. Л....

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconРассказы Художник Наталья Дорофеева Литературный редактор Янина Кузина...
Светлана Куликова живёт в Подмосковье. По профессии журналист. Работала корреспондентом, телеведущей, ответственным секретарем, выпускающим...

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconЧекулаев М. Выпускающий редактор Осипов В. Джо ДиНаполи Д44 Торговля...
Создание этой книги оказалось нелегкой задачей. Написать ее было бы невоз­можно без помощи многих людей. Я глубоко ценю их труд и...

Е. Базанов Выпускающий редактор Е. Маслова Редактор Е. Минеева Художественный редактор Р. Яцко Верстка. Е. Егерева Корректоры Н. Сулейманова, Т. Христич ббк 65. 80-59 iconБлаготворительным фондом "Острова", научный редактор – Н. Ю. Каширская
Перевод английской версии статьи подготовлен Благотворительным фондом "Острова", научный редактор – Н. Ю. Каширская



Образовательный материал



При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
www.lit-yaz.ru
главная страница